接客で重要とされる「クロージング」。商品を買ってもらうために決断を促すことですが、「その手法を間違えてしまうと取り返しのつかないことになる」とするのは、接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさん。坂本さんは今回、自身の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』でその理由を記しています。
即断を迫る売り方
接客販売という仕事の中身を、細かく切り分けると、いろんな要素が出てきます。アプローチだったり、提案だったり、ヒアリングだったりと、多くの要素で、接客販売という行為は成り立っているわけです。
その中に、「クロージング」という要素があります。「クロージングをかける」みたいな言い方をする部分なのですが、お客様に、商品を買ってもらうために、決断をしてもらうようなことを指しています。
接客販売においては、これが結構重要だとされていて、「どんなクロージングをかけるか？」「どんな言葉でお客様の購買意欲を刺激するか」といったところを気にしている人は多いでしょう。いわゆる「殺し文句」的なのを求める人が多い部分でもありますよね。
この「クロージング」。ほとんどの販売員（営業マン）は、その場で、即断してもらう方法を探そうとします。今やっている、その接客の中で、買ってもらえるクロージングをしようとするのです。
確かに、今すぐ買ってもらうことができれば、即売上に繋がるのですから、その気持ちはよくわかります。ですが、この売り方、つまり、「即断を迫る」売り方ばかりを続けていると、ほぼ間違いなく、その販売員の顧客はいなくなります。お客様が、後悔する可能性が高まるからです。
人は、自分がお金を使ったことを、正当化したいものです。そりゃ、損をしたいと思っている人はいませんから、損をしたことを認めること自体が、とても勇気のいる行為だからです。ですから、お金を払って買い物をしたことに対して、できるだけ、「失敗した」とは思わないようにします。
でも、そう思いたくても、失敗したと思うことは、少なからずあります。例えば、衝動買いした洋服が、自分では全然着こなせなくて、クローゼットにしまいっぱなしになっていたとしたら、まず成功とは思えませんよね。金額が上がれば上がるほど、後悔の念はどんどん増していくことでしょう。こういうことは、よくある話です。
恐ろしいことに、ここでも人は、自分がお金を使って失敗したとは思いたくないので、接客をした相手を頭に思い浮かべます。そこでもし、「即断を迫る」ような接客をされていたとしたら、ものすごくネガティブな感情が生まれてしまうのですね。
「あの時、あんなこと言われたから買ったのに…」
「あんな接客さえされなければよかったのに…」
みたいな感情が、ふつふつと生まれてくるわけです。すると、接客をしてくれた販売員のことが信用できなくなって、その店に行かなくなったり、悪い評判を立てられてしまいます。何も良いことなんてないのですね。
ページ: 1 2