お客様の要望にどうしても応えられず断らざるを得ない状況になった時、みなさんならどのような対応をするでしょうか。「対応次第でそのお店の今後が決まってしまうことがある」とするのは、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさん。今回は、坂本さんご自身がとあるお菓子屋さんで見た接客に苦言を呈し、「断る訓練をすべし」と記しています。
断り方はどうか
先日、近所のスーパーで、少し気になることがありました。スーパーといっても、パン屋さんやファストフード店なども入っているような複合型のお店なのですが、そこにあるお菓子屋さんでの話です。
「そんな量がいる場合は、事前に予約してもらわないと困るんですよね」
販売員の方がこんなことを言っていました。どうやら、ご年配のお客様らしき方が、販売されているお菓子を多めに買いたかったようなのです。まぁ雰囲気的に、用意されているお菓子が足りず、今回は購入してもらうことはできず、次回からの事前予約を促そうという感じでした。
ただ、残念だったのは、その伝え方が、ものすごくトゲトゲしかったということです。実際、近くにいた私の耳にも聞こえてきたのですが、「そんな言い方をしなくても…」と感じてしまうような雰囲気で言われていました。
と言っても、実はこういうことは、結構多くのお店で起こっています。もしかすると読者の皆様もご経験があるかもしれませんが、何か頼んでみたりすると、「できませんね」「ありません」みたいに、バッサリ切り捨てられるかのような断り方をされるなんてことがあります。私もこれまで幾度となく経験してきました。
もちろん、断らざるを得ない状況というのは、よくわかります。店の中に無いものは無いですし、サービスとして、できないものはできません。ただ、断り方には、細心の注意を払うこともまた店としては大事なことではないでしょうか。
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