以前にも飲食店絡みのことで、似たようなことを少し書いたことがありますが、たとえ、その場で購入いただけない、その場で、店のサービスを受けてもらえないとしても、今後はわかりません。その場では、できないことやどうしようもないことを頼まれて断るしかない相手でも、もしかしたら、今後お客様として通ってくれるようになる人もいるかもしれませんし、良い評判を広めてくれる方になるかもしれません。
実際、以前私が働いていたお店でも、似たような状況がありました。マッサージ店のようなお店だったので、どうしても予約で埋まっていたりすると、新規のお客様をお受けすることができません。
でも、たとえその場では入れないお客様でも、今後のお客様であることには変わりませんよね。だからこそ、スタッフは全員、そういう場合の断り方をどうするかは、トレーニングしていました。「満席時には、こういう対応をする」「入れなくても、次のご案内をしっかりする」といった、断り方の訓練ができていたわけです。
そうした対応がしっかりできていたからこそ、その場ではお断りを入れたお客様が、後に来てくれて、さらには常連さんにまでなってくれたりします。後々、そんなお客様とお話をしていると、「あの時は断られたけど、ちゃんと対応してくれたから、通えるようになってよかったなぁ」なんて、嬉しいことを言ってくれるお客様もいました。
お店にとって、断らざるを得ない状況はどうしても起こります。しかし、その断り方を準備できていないと、断られたお客様は、もう二度とお店へ来てくれることはなくなるかもしれません。
それだけならまだしも、断ったことで、「あの店は、人気店だからと調子に乗っている」なんて言われ出したら最悪です。メディアにのったことで、急に行列ができ始めた店で、そういう話は、これまで腐る程聞いてきましたよね。そして、結局悪評の方が勝り出し、次第にお客様も減ってしまうのです。
自店の断り方はどうでしょうか？しっかり準備ができているか、考えてみましょう。
今日の質問です。
- どうしても断らざるを得ない時には、どんなことに気をつけておかなければいけませんか？
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