年明け早々大きな問題となった、千葉県内のドコモショップが客に渡した書類の中に、「クソ野郎」と書かれたメモが混入していたという「炎上」事案。ショップ店員のモラルを問う声が多く聞かれましたが、ケータイ／スマートフォンジャーナリストの石川温さんが注目したのは、同メモにあった「ディズニーはべたづけ」という文言でした。今回石川さんは自身のメルマガ『石川温の「スマホ業界新聞」』で、オプション契約を勧める「レ点商法」に依存せざるを得ないキャリアショップの厳しい経営状態を明らかにするとともに、総務省がすぐにでも「メスを入れるべき点」について記しています。
ドコモショップで客に店員が「ディズニーはべたづけ」メモ――レ点商法依存から、サポート有償化を進めるべき
NTTドコモ市川インター店において、店員が客を侮辱したメモが客に渡るという騒動が勃発した。「親が支払いしている」「つまりクソ野郎」という内容だ。ショップ店員が客を侮辱するなど許される行為ではない。しかし、一方で、店頭で客がショップ店員を侮辱した発言で威嚇している様子も頻繁に見かける。客がショップ店員を恫喝まがいの罵声を浴びせられているのは日常茶飯事だろうし、そのストレスを侮辱したメモで発散させているのも、これまた当たり前の光景なのだろう。
今回のメモにはもうひとつ、客を侮辱した記載だけでなく「Disneyはべたづけ」という文言もあった。つまり、月額700円の有料オプションであるディズニー・デラックスは必ずつけろということだろう。ギガホであればディズニー・デラックスは1年間、割引になる。1年後にはオプション契約したことを忘れているはずなので（しかも、親の支払いなので、オプションを支払っている意識も希薄）、1年後には毎月700円の収入が期待できる。ショップとしては、有料オプションを契約することで手数料収入が見込めるはずだ。いま、キャリアショップは経営が厳しい。総務省の割引施策によって、スマホが売れない。結果として、オプション加入による手数料もいままで以上に貴重な収入源になっている。
今も昔も「レ点商法」がキャリアショップには欠かせないが、端末割引規制によって、さらにレ点が強化されているのではないか。総務省は、端末割引規制や店頭の広告表示に目を光らせるよりも、こうしたキャリアショップにおけるビジネスモデルのあり方にメスをいれるべきではないか。
いま、キャリアショップは客のサポートに時間を取られる一方で、サポートをしても収入につながらないと嘆いている。サポートを有料化したくても「隣の店が無料なら、客が隣に逃げてしまう」とサポートの有料化をしたくてもできない状態にある。NTTドコモでは昨年12月より、ショップではなく家電量販店やオンラインショップで購入した端末に対するサポートは有償化するという英断を行った。できることならば、総務省が音頭を取り、KDDIやソフトバンクにおいても、同様の取り組みをすべきだろう。すべてのキャリアショップで「サポートは有償が当たり前」という状況になれば、客からのクレームもなくなるはずだ。
そもそも、サポートを受ける客と、全く必要のない客で同じ通信料金を支払っているというのは「不公平」ではないか。サポートを受けたい人は、実費で負担すべきだし、その分、全体的に通信料金は値下げされるべきだろう。端末と料金プランの完全分離をしたところで、値下げなんて期待できない。サポートの有償化をすることで、キャリアショップの経営状態も改善し、ショップ店員の接客態度も向上するのではないか。
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