長い自粛期間を経て、営業を再開した店舗に立つ販売員の方にとって、戻ってきてくださった常連のお客様ほどありがたい存在はないのではないでしょうか。そんな方に対し、スタッフとして何を伝え、どのように接客すべきなのでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、そのヒントを記してくださっています。
顧客をより顧客に
少しずつ店舗の稼働が再開されてきて、読者の方の中にも、店舗へ戻り接客をされている方もいらっしゃるかと思います。店頭の様子はいかがでしょうか？
いろんなことが様変わりしている中、自粛警察なんていう厄介なネーミングまで生まれてしまって、お客様も買い物がしづらい状況になっていますよね。
そんな中、もしかすると、これまで顧客としてお店に来てくれていたお客様たちが、少しずつ来てくれているというところもあるかもしれません。
個人的には、今、そんなお客様をもっと大事にする時だと思っています。
もちろん、新規のお客様でも顧客の方でも、お店に来てくれるというありがたさには変わりはありませんし、とても嬉しいことです。だから決して、新規客と区別してどうこうという話ではありません。
私が言いたいのは、顧客の方に、「やっぱりこの店に通いたいな」とか、「やっぱりこの店が好きだな」と思ってもらえるような接客をしていってもらいたいということです。正確に言えば、今こそそう感じてもらいやすいチャンスだと言えるのではないでしょうか。
これまで何度かお店に来てくれていて、ここ最近で、また戻ってきてくれたお客様の心理を考えると、
「自粛に疲れた」
「買い物がしたかった」
「新しいものが欲しかった」
「誰か（店員）と話したかった」
「商品の情報が知りたかった」
「ECサイトの買い物に疲れた」
など、いろんなことが考えられます。つまり、店頭に来たかった理由が今まさにあるのです。なんとなくショッピングに来ていた頃と比べると、明らかに目的意識が高まっている状態になっているわけですね。
ということは、その心理に対して共感し、スタッフ側もそのお客様を待ちわびていて接客ができることに喜びを感じていると伝えることができれば、同じようにお客様も喜んでくれます。
その結果、
「やっぱりこの店が良い」
「やっぱりこの人と話しながら買い物したい」
といった感情や欲求が生まれだし、より強い想いが生まれます。これまでなんとなくお店に来てくれていたお客様も、そうなれば、これからは自店を目掛けてきてくれるような動機付けができるということです。
だからこそ、いかにその想いを感じてもらえるような接客をするかが大事になってきます。それは、ソーシャルディスタンスがどうとか、マスク越しの接客がどうとかいう話よりも、もっと根底的な部分です。お客様のことを思いやり、同じように苦しい時代を生きていることを共有し合うくらいの気持ちが必要になってくるでしょう。
もし今私が店頭に立っていて、顧客の方が来てくれたとしたら、間違いなく、「ウチの店もめちゃくちゃしんどいですし、私もしんどいです。でも、〇〇様が来てくれてお話できて本当に嬉しいです」ということを、思いっきり伝えるでしょう。
スタッフ側もしんどい状況です。でも、気丈に振る舞わなければいけないと思い込んで、余計にキツくなっている人もいるかもしれません。ですが、お客様もそのくらいのことは充分にわかっています。だから別に、キツイと言っていいのです。
同情を誘いたいわけでもなんでもなく、キツイ時だけど、一緒に乗り越えていきたいんだという想いを伝えれば、お客様は一緒にいてくれます（もちろんただ愚痴るのは論外ですよ）。
少し話がそれましたが、これまで以上にお客様と一体感を持ち、接客をしていくためには、どんな意識が必要でしょうか。顧客により顧客になってもらうための接客を考えていきたいものです。
今日の質問です。
- 今来店されるお客様の心理は、どんなものだと思いますか？
- そこに寄り添い、より自店の顧客になってもらうためには、どんな接客が求められているでしょうか？
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