石川県の名旅館「加賀屋」。宿泊客に愛され、プロからの評価も高い“おもてなし”にはどんな秘訣があるのでしょう。今回の無料メルマガ『致知出版社の「人間力メルマガ」』では、加賀屋の女将である小田真弓さんのインタビューを紹介。高いホスピタリティを可能にする人材育成の技とは。
加賀屋の流儀──人を育てる10の心得 小田真弓（加賀屋女将）
年間30万人の宿泊客を魅了してやまない石川県の名旅館・和倉温泉「加賀屋」。プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選にて2015年まで36年連続総合1位に輝くも、2016年に3位。しかし翌年、再び首位に返り咲きました。
『致知』の愛読者でもある女将の小田真弓さんに、日本一のおもてなしを支える人材育成術を学びます。
─────────────────
人を育てる上で大事なことで、まず前提として挙げられるのは、「現場に宝物あり」ということですね。
やはり現場にいなければ分からないことがたくさんありますから、私は極力玄関に立ち、廊下を歩いて、危ないな、よくないなと思うことはすぐに注意して直させているんです。
その上で、客室係を育てる上で大切だと感じていることは、10項目あります。
一つ目は、笑顔で相手のいいところを褒めてあげる。
ここでのポイントは「ありがとう」と言うことです。
よく「ご苦労さん」って言うことがありますけど、どうしても上から目線での物の言い方になりますから、私は「ありがとう」とか「ご苦労様でした。ありがとう」と言うようにしています。
二つ目は、注意する時は言い方に気をつける。
「あんた、こんなことしてダメよ」って頭ごなしに叱っても、いまの子は「何よ、あの言い方」「全然私の気持ちを分かってくれない」と反発するだけですから、相手の言い分をまず聞き、「こんないい面を持っているけど、これだけは気をつけてね」と注意します。
三つ目は、相手との気持ちを通じ合わせる。
朝社員に会ったら、こちらから先に笑顔で「おはよう」って挨拶をしますし、一人ひとりの顔色や体調、様子を見て、「どうしたの？」「風邪ひいた？」などと声を掛けるようにしています。
ページ: 1 2