解決策の一つは「他のお客様の事例」を提示すること。
たとえば、賃貸に住んでいるお客様なら「私の担当のお客様が『家賃の更新手続きの金額を見て急に嫌になった』と言っていました。いかがでしょうか？」と問いかける。
もしくは「先日、引き渡ししたお客様が『きっかけはお友達が家を建てたから』と言っていました。そう感じた経験はありますか？」
このように、過去の事例をいくつか具体的に伝えてみる。
するとお客様が「そうそう、実は……」といろいろ思い出すことがある。
30代のご夫婦と話をしていた時のこと。
先ほどの質問をすると「隣の方が引っ越すことになって、最初は転勤かと思ったんです。そしたら新築を建てて引っ越したと知って『えっ、あの人が家を建てたの？』と驚いたんですよ」と話してくれた。
自分より考えてなさそうな人に先を越される。
これはいいきっけかになるものだ。
人の記憶はあいまい。
何かきっかけを聞いて「そうそう、こんなことがあったんだ」と思い出すもの。
「過去のお客様事例」という具体的なエピソードを投げかける。
一つの質問が呼び水となり、頭の奥底に眠っていた動機が引き出される。
これはぜひマスターして頂きたい。
この「事例を使って記憶を引き出すアプローチ」にはメリットが3つある。
一つ目は「きっかけを思い出させてくれた」と感謝されるということ。
忘れかけていた本当の動機を思い出させてくれた営業スタッフ。
人はそういう相手に、無意識のうちに好意を抱く。
これは経験がある。
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