「すごいですね！」「やばいですね！」——何気なく使っているその相槌、実はお客様との会話の質を大きく下げているかもしれません。接客の現場では、相槌ひとつで顧客との距離感や信頼感が変わります。では、どんな相槌を使えば会話が深まり、ニーズの把握にまでつながるのでしょうか。今回のメルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では、著者の坂本りゅういちさんが、相槌を5つのカテゴリに分類し、実践的な改善策をわかりやすく解説しています。
「すごい」「やばい」の言い換えを
接客会話の質が低く感じられる人の特徴の一つに、「すごい」や「やばい」を多用するというものがあります。
お客様「こういうことがあって」
↓
販売員「すごいですね！」
みたいにですね。
一般的にこれらの相槌はあまり良いものとはされません。
繰り返し多用することで、浅く聞こえてしまいがちですし、あまり話を聞いてもらえていないような感覚にもなっていきます。
たまに「すごい」「やばい」でも会話を盛り上げられるタイプの人もいますが、これはかなりの特殊なケースだと思ったほうが良いです。
知人の若いゴリゴリのギャルはよくこれで会話を盛り上げていますが、それはもはや相槌云々というよりも本人の特性から来るものです。
天性というやつでしょう。
私にはそんな能力はないので、「すごい」「やばい」と相槌にはかなり気をつかっています。
なるべく使わずにどうすればお客様の話に相槌を打てるかをよく考えるのです。
たとえばよく使うのは、「素敵ですね」のようなフレーズです。
ポジティブな話の時に使いますが、これはお客様の感情に対する共感を意図しています。
素敵な話だから素敵だと言う。
また、質問もよく使います。
「どうしてそうなったんですか？」
みたいに。
これはさらに話をしてもらって言葉を引き出すこと、場合によってはニーズヒアリングに繋げる意図からです。
もちろんお客様の年代やキャラによって色々と使い分けをしますが、いろんなバリエーションは持っておけると良いでしょう。
この相槌を考える時には、いくつかのカテゴリで考えるとわかりやすいかもしれません。
カテゴリは以下の5つです！（今考えた）
- 共感（感情の共有）
- 評価（話題に対する評価）
- 学び（話題からの学び）
- 延長（話題を伸ばし引き出す）
- 接近（心理的距離を縮める）
お客様の感情を共有するような相槌。（代表例：大変でしたね）
お客様の話題に対して評価をするような相槌。
（代表例：さすがですね）
お客様の会話からさらに話題を延長し、できればニーズ把握に繋げる相槌。
（代表例：それからどうなったんですか？）
などが考えられます。
それぞれのカテゴリでいくつかの相槌を仕入れておくと、「すごい」や「やばい」一辺倒の相槌からは脱却できるでしょう。
特に新人教育などでは、こうした相槌を考えておくのもとても重要です。
ぜひご参考までに。
今日の質問＆トレーニングです。
１）相槌カテゴリのうちの、『学び』と『接近』にはどんな相槌がありますか？ご自分なりに書き出してみましょう。
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