中国人「爆去り」でラオックスが赤字転落。観光客頼みの痛すぎる代償

 

考えるべき顧客の創造の仕組み

自社の強みに特化したサービスとターゲティングをしている中で、それぞれをもう少し深く考えてみよう。

来日する人数は増えている中で、観光客が「日本で何を買うのか? 「免税品である。通常は税金がかかる家電製品や時計などを、免税で買うことができる、というのが免税店で買うメリットだ。

免税品店である、とアピールすると、価格や品ぞろえが選ばれる上での決め手」になる。海外でのショッピングにおいて、どちらも非常に重要なことなのだが、この2点はエントリーバリアが低い。「真似されやすい」のだ。ツアーに組み込まれるなどして、最初は行ってみようとなるであろうが、次にはつながりにくく、一過性になってしまう。

このメルマガでも詳しく書いてきたように、「リピートしてくれる顧客が最も重要である。短期間で、同じ国に観光をしに行くことはけして多いことではないので、観光客はなかなかリピートしてくれない。

インバウンド需要とは、一見さんが多く、リピートでの購入を促すのは、容易ではない顧客層と言える。では、インバウンド需要の取り込みはそもそも間違いなのだろうか? 一概にそうとは言えない。

私もそうなのだが、海外に旅行に行くときには、自分の旅程や、エンタテイメント、買い物の場所やレストランについて、かなり広く深く調べる。以前ではガイドブックがメインだったが、今ではネット検索も活用する。

そんな中で、決定を左右するのがクチコミ」である。人は、広告や販売者の言うことよりも、第三者を信じる。お客さんが、「美味しい」「行ってよかった」というコメントに心を動かされるのだ。

クチコミの評価が高ければ、数ある選択肢の中から、「選ばれる確率はぐんと高まるのだ。

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