9割を「また行きたい」に惚れさせるディズニーの教え

 

従業員によるホスピタリティ

そして、従業員による「ホスピタリティ」(心のこもったおもてなし)をディズニーの強さを語る上で外すことはできないでしょう。

アトラクションの面白さだけでは来園者を満足させることはできません。ディズニー社の創業者であるウォルト・ディズニーは、「人は誰でも世界中で最もすばらしい場所を夢に見、創造し、デザインし、建設することはできる。しかし、その夢を現実のものにするのは、人である」という言葉を残しています。

従業員が来園者の期待を超えるサービスを提供することにより、来園者はディズニーに来てよかったと思うようになります。ディズニーはこれを「ハピネス幸福感の提供」としています。期待を超えるサービスを提供し続けることにより、多くのリピーターを獲得してきたといえるでしょう。

ディズニーの従業員はなぜ卓越したハピネスを生みだすことができるのでしょうか。ディズニーは「卓越したホスピタリティを提供する人材こそ自社の強みの源泉」としています。そして、強みである従業員の満足度を向上させるための様々な施策を行っています。

ディズニーには「SCSE」という行動規準があります。「SCSE」は、Safety(安全)、Courtesy(礼儀正しさ)、Show(ショー)、Efficiency(効率)の頭文字をとったものです。会社として大切にするべきことと優先順位を表しています。並びがそのまま優先順位を表しています

従業員はこの「SCSE」を判断や行動の拠り所としています。そのことを示すエピソードがあります。

2011年3月に起きた東日本大震災の時、7万人もの来園者を一切混乱させずに避難誘導させることができました。震災時、従業員は来園者に商品のぬいぐるみを防災頭巾代わりに配布し店頭のお菓子を配りました

来園者の安全確保のためには、たとえ店舗の商品であっても率先して提供してもいいとされています。これは、「SCSE」で一番優先度の高い「安全」を実現するためです。

「SCSE」は従業員の「判断や行動の拠り所」となっています。「SCSE」があることにより、従業員は来園者に「ハピネス」を提供し続けることができるのです。

ディズニーは従業員を大事にしています。従業員満足度を向上させる施策を行うことで従業員のロイヤルティ忠誠心を高めています。従業員満足度を高めるための具体的な施策がいくつかあります。

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