9割を「また行きたい」に惚れさせるディズニーの教え

 

「I have アイデア」

年に1度、現場従業員から提案を募集し、良いアイデアは実際に採用します。アイデアが良いものであれば商品化することもあります。

「スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート」

来園者への対応で優れた従業員を仲間同士で褒めあい、頑張っている人にメッセージを送ります。交換の結果をもとに、選考されたスピリット・アワード受賞者には、スピリット・アワードピンが授与されます。優秀な人やグループを他の従業員の前で表彰し、その栄誉が称えられます。

「サンクスデー」

来園者の目線を忘れないための特別な日を設けています。毎年1月の閉園後にパークを貸し切り、上司が日頃の感謝の気持ちを込めて従業員をもてなします。

「ファイブスタープログラム」

上司がパーク内を巡回し、素晴らしいパフォーマンスを発揮した従業員にカードを手渡します。オリジナル記念品と交換できるほか、半年に1度、開場前か閉場後にこのカードをもらった従業員だけが参加できるファイブスターパーティーに参加できる仕組みです。

「サービス・アワードプログラム」

累積勤務時間に応じてオリジナルの記念品が、勤続年数に応じてオリジナルのピンが贈呈されます。

こういった施策により従業員満足度を高めています。従業員満足が顧客満足につながることを理解し、従業員を大事にする姿勢を制度として提示しています。これはディズニーの強さの源泉といえるでしょう。

従業員を大事にすることで従業員満足度が高まります。そして、サービスレベルが向上することで顧客満足度が高まります。結果として収益を確保することができます。

ディズニーの強さの源泉として「ブランド管理」「飽きさせない仕組み」「ホスピタリティ」の3つを挙げることができます。この3つの強さが高いレベルで維持される限り、ディズニーの成長は止まることがないといえそうです。

 

店舗経営者の繁盛店講座|小売業・飲食店・サービス業
著者/佐藤昌司
東京MXテレビ『バラいろダンディ』に出演、東洋経済オンライン『マクドナルドができていない「基本中の基本」』を寄稿、テレビ東京『たけしのニッポンのミカタ!スペシャル「並ぶ場所にはワケがある!行列からニッポンが見えるSP」』を監修した、店舗経営コンサルタント・佐藤昌司が発行するメルマガです。店舗経営や商売、ビジネスなどに役立つ情報を配信しています。
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