「おもてなし」というキーワードが広がり、「お客様に感動を与える」をスローガンに掲げる企業も増えてきています。しかし、無料メルマガ『ビジネス真実践』の著者でマーケティング戦略コンサルタントの中久保浩平さんはこうした昨今の「感動ブーム」を一刀両断、そもそも感動は「与えるもの」ではなく「して貰うもの」、ましてや押し付けるなどもってのほか、と断言しています。
感動は与えるものではない
東京オリンピックを４年後に控え、「おもてなし」という文化が１つのキーワードとなり、「お客様に感動を！」「満足を超えるサービスを！」などというスローガンを掲げる企業や店舗が、接客やサービス業を中心に拡がりをみせています。ドンドンとサービスの向上、接客対応のレベルや品質の向上が促進することは非常に素晴らしいことですよね。
ですが一方で、どうも最近それらの言葉だけが１人歩きしているように違和感を覚えたりすることもあります。理由は…、より良いもの、より良いサービスというのは、見渡せばいくらでもあるわけで…言うなれば、横一線に並んでいる。つまり、消費者ニーズの多様化や顧客の本物志向が根付いた昨今、多少の良いモノや良いサービスでは感動できない、そんな状況であるのにも関わらず、わざわざ感動を売りにして、その店の価値を落としてしまうことがあるのです。
たとえば…「お客様に感動していただくことが当店のモットーです」というレストランに出かけたとして、確かに料理はとっても美味しいし、接客も良いとは思うけど「感動」までには至らない。恐らくそんな経験、１度や２度あるのではないでしょうか？ だったら、「お客様に感動を！」なんて言わなきゃいいのにってなりませんか。
感動して貰うことの本質をきちんと理解しておかないと、お客様へ期待感を抱かせるだけで終わってしまう、というものになりかねません。
良いもの、良い商品が溢れ、横一線であるならば、他社には負けないさらに良いものを超えるサービスを！ なんて事を考えてしまうかも知れませんが、そんなことでは決してお客様は感動しません。結局「感動を与える」という売り手都合の押し付けであり、そのためのテクニックやノウハウをサービスに応用しようとしているだけのことです。
感動とは与えるものでなく「して貰うもの」です。ましてや押し付けるものでも煽るものでもありません。
アーティストなら「感動を与える」という売りがいえるかも知れませんが、ビジネスとしての場合「感動を与える」ではなく「感動して貰う」が前提でなくてはいけません。もう少しわかりやすく言うと、「お店・会社としては当たり前のおもてなしをしているつもりなのに、なぜだかお客様はいつも感動してくれる」といった感じです。