効率化というのは、無駄と思えるところを削ったり、よりスピーディーに物事を進めていくために有効な手段です。しかし、業務を効率化することによってお客さんに対する影響はどうなのか？ その影響は良いものか？ 悪いものか？ ここを全て検証しクリアしていかないことには、何でもかんでも効率化したところで本末転倒になるのです。
逆に、ライバル他社が効率化を進めているのであれば、非効率なことをあえてやるほうがお客様に喜ばれる場合だってあります。先ほどの営業マンの例でいうと、「他社はみんなメールでやり取りしているところを、自分だけはきちんと顔を見て、お客さんの疑問にその場で応えられるようにするため、直接伺っています」なんて姿勢が伝われば、それだけで印象は全く違うはずです。簡単にいうと、そういうことです。
効率化しなくてはいけない部分は、それがどう取引先、お客さんに影響するのか？ を踏まえて効率化する必要がありますし、効率化する必要もないところを、自社都合だけで効率化してしまうことでお客さんにとっては不利益となる、そんなこともあるのです。営業、サービス面は特に効率化というものについてよくよく考え、やるべきもの、やらない方が良いもの、を見極めていきましょう。
