「早く閉店準備を済ませて帰りたい」とか、「お客様はもうこれ以上来ないだろうから、今日は早めに店じまいしましょう」とか、お客様には全く関係のないことなのです。少なくとも、閉店時間を何時、ラストオーダーや受付を何時と謳っているのであれば、その時間内はお客様の時間でもあるのです。それをお店の都合だけで決して奪ってはいけません。「どうぞごゆっくり」に限らず、「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」という声がけも上辺だけのものとして捉えられてしまいます。そういう本質部分を理解し、きちんとサービスを体現出来ていないと、いくら美味しくて、雰囲気が良い評判のお店であってもいずれ、お客様は離れていきます。
といったところで、少しでも経費を削減するためにとか、効率化を図るために、なんて反論したくなる人もいるかも知れませんが、それこそシフトの工夫や、閉店準備の工夫、お客様への情報発信など改善の余地がまだまだあるということです。そして、そういうことを考え、オペレーションしていくのが店長の仕事です。閉店時間が迫ったときの接客、暇な時間帯での行動で、そのお店のサービスの本質が見えてきます。またお客様はそういうところを見逃してはくれません。
いずれにせよ、お客様に「どうぞごゆっくり」というのはウソだった。「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」が上辺のものとして思われたらサービス業としては致命的です。
■今日のまとめ
『閉店時間60分前にお店の善し悪しが分かる。』
- 閉店時間60分前に、お客様が1組だとした場合、お客様に伝えるべきことは？ どのように閉店準備を始めたら良いか？ 工夫や改善点を考え列挙する。
- 閉店時間ギリギリまで談笑されていたり、くつろいでいらっしゃるお客様へ気分を害さず「閉店の時間」を伝えるためにはどのような工夫ができるか？考えノートに書き出す。
- 上記のことをみんなで話し合う。
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