そして、Airbnbは、苦渋の選択でしょうが、届出番号の確認ができない6月15日～30日の予約すべてキャンセルしたのです。9割の予約が消えました。このAirbnbの対応には驚きでした。しかし、大量の予約キャンセルまではしないだろうと高をくくって、未登録のまま半年先までの予約を受け付けている状況を一掃するには、それしかなかっただろうと思います。
Airbnbは、ゲストが代わりの宿泊施設を探すための十分な時間を確保できるように、届出等のない物件の予約は、チェックインの10日前に自動的にキャンセルし、満額を返金する。さらに、1,000万ドル（約11億円）相当の基金を設立し宿泊予約キャンセルにより旅行のプラン変更を余儀なくされたゲストを、最大限サポートするとしました。
代わりの宿泊施設の確保や航空券の変更などによる追加費用を負担する。その上で、予約相当額の宿泊に使えるクーポンを発行。さらに体験用の無料クーポンも進呈。それらをすべて10日以内に行う。さらに、宿泊施設がAirbnbで見つからなかった場合は、JTBが代替の宿泊施設確保の手伝いをする。それを、専門のチームが24時間体制でサポートすると打ち出しました。
私の知り合いの子育て中の3ファミリーの旅行の民泊予約が、キャンセルになりました。一斉キャンセルで、世界中から問い合わせが殺到しているでしょうに、問い合わせると1時間以内に返信がきたと言います。返金はもちろん、旅行日程の変更や宿泊変更で追加になった分を補てんし、お詫びに予約金額を上回るクーポンが送られてくるというので、Airbnbの対応に怒ってはいません。旧来の日本企業に、ここまで迅速な、徹底したお客目線の対応ができたでしょうか。
