サービス業ではよく「おもてなし」とか「ホスピタリティ」という言葉が出てきます。ですが、実際は言葉だけが一人歩きしているお店がほとんどです。「当店はお客様に最高の満足を得て頂くためにホスピタリティを提供しています」。言葉は立派だけど、具体的にどのように何を提供しているのかがわからないのです。
と、このようなことをいうと、「いやっ、うちは心をこめてお客様をおもてなししています」なんて反論があるかも知れませんが、それを体現しないことにはお客様には伝わりません。本当に心を込めてお客様をもてなした場合、それはカタチとなっていなければ伝わらないのです。
また現在では、インスタ映えを狙ってボリューム満点のサービス等を提供するところも多いですが、一過性のものがほとんどで、すぐに飽きられておしまいです。喫茶Yは、狙ったサービスではなく、インスタが登場するずっと前から一貫して「お客様を自分の子供」という考えで迎えています。それがブレックファーストというカタチで、お客様をもてなし、結果、アットホームなお店として長年愛され続けているのです。
ということで、ほんとうの「おもてなし」とはお客様に対する一貫したマインドが具体的なカタチとなって反映されてこそ、です。逆に言えば、一貫性がなければほんとの「おもてなし」はできません。よって長年愛されるお店にはなり得ません。
自店にとって「お客様をもてなす」とはどいうことか？ 狙わないサービスとはどういうことか？ 一度じっくり話し合ってみてはいかがでしょう？
■今日のまとめ
『お客様をもてなす、を体現する。』
・自社、自店にとってお客様をおもてなしするとはどういうことか？ をみんなで話し合う。
・話し合ったことをまとめ、サービスに反映する。
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