ビジネスの現場で避けられないもののひとつと言えば、お客様からのクレーム。その対応に苦心なさっている方も多いのではないでしょうか。しかし、そんなクレームを「おいしい」と言い切るのは、営業実務コンサルタントの島田基延さん。島田さんは無料メルマガ『売れる営業マンの常識は売れない営業マンの非常識！』で今回、クレームを信頼関係構築のきっかけとし、結果として1億円以上の売上を獲得した自身の経験を紹介しています。
クレームは実はラッキーです！
私が最初にいた会社は、ヤバかったです！まあ、悪い連中が沢山いました。イケイケの営業会社ってそんな連中がいて、急成長するんでしょうが、「ヤバい」です。平均年齢23歳、営業マンが500人ほどいました。私らの年代だからなのかもしれませんが、族上がりバッカリでした！「〇〇の特攻隊長」とか、「〇〇の支部長」とか、田舎者の私には良く分からない話です…。
島根の田舎だと、せいぜい二人ぐらいでノーヘルでバイク乗って、走る程度ですが、田舎なのでみんなどこの子か分かるんです。「〇〇のTがバカやってるよ！」って、先生にもすぐに連絡が行って、まあ、こっぴどく叱られる感じです…。でも、都会にはツッパリが沢山いました。中学生の時に、剣道の全国大会で東京に来た時に、渋谷の交差点を埋め尽くす暴走族を見ました！「スゲ～」って、ビックリしたのを覚えています。
まあ、そういう時期でした。そして、その会社にもそういう人が沢山いました。気合いが入っていないと、営業なんてツラくてできないんです。私のような体育会系か、ツッパリしか、生き残れないんです…。そして中には、何でもありで嘘ついて契約を取るような、悪いのもいました。エレベーターに「○○参上」って落書きしたり、「バカだなぁ～」ってヤツがいたんです。
そのビルを回ると、1件2件ドクレームにぶつかります！まあ、内容が低次元でヒドイものでした。営業マンも悪いけど、「経営者のくせに、ハンコを押したらダメだろう！」って、思ったりもしますが、まあ、物凄く怒られました！
私は、コツコツ1件も飛ばさないで回るので、そういう、クレームにもぶつかってしまいます。「仕方ないなぁ～」って思いながら、頭を下げて、謝っていました。本当に申し訳ございません！って、「まだそいつはいるか？」「いたら連れてこい！」なんて、言われました。まあ、謝るだけでした。本当に、何件も、何件も、嫌になるぐらい、クレームにぶつかりました！
ある時、怒られていて、頭に来ちゃったんです！別に俺じゃないよね、そこまで俺に言う必要はないよね！？って、そこで、「わかりました！」って、半分怒鳴りながら、「僕が全部責任をもってやります！」って、…たしか、ダブルリースでした。前のリースを解約しないまま、新しいリースの商品を入れたので、ダブルでリース料を払われていたんです。
そこで、全部の契約書を出してもらって、計算をすると、元々のリース料金にして、新しい機械が入るのが分かりました。そこで、「じゃあ、僕が全部キレイにして、元々のリース料金だけで、新しい機械を持ってきます！」「それなら、文句ないですよね!?」って、言うと、「そうしてくれるならイイよ！」って言われたので、事務所に電話して内容を話し、特別にそのようにしたいんですが、と、本当は電話しなくてもいいのに、演技電話をして、「稟議ですね、わかりました！」なんて言って、神妙な顔をして、「僕の方で、稟議処理をしてやるので、内容を全部書きますね」と、契約書の欄外に、記入して、確認の印鑑をもらい、契約書に、2つのリースを解約する件を記入して、リース契約をもらいました。そして、業務の確認の際も、その話をして貰い、契約後に、キチンとリースを解約したので、「もう、落ちてないですよねぇ～」って行くと、これが、仲良く成れたんです！凄く信頼してくれたんです！
この一件のお陰で、「クレームっておいしい！」って思うようになりました。実は、サービス課っていうのがあって、お客様からの電話を受ける部署ですが、ここでクレームが入ると、私の担当のエリアだと、私に連絡を貰うようにしていました。まあ、全部が全部じゃないんですが、契約につながるのがあって、そこそこ、おいしかったんです。他の営業は嫌がっていたんで、サービス課も喜んでくれました。
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