会話も大いに盛り上がり商品も売れれば、販売員としては「いい接客だった」と思うのは至極当然ですが、そんな時こそきちんとした振り返りが必要とするのは、接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさん。坂本さんは今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』にその理由を記すとともに、販売サイドが抱きがちな「気の合うお客様という錯覚」を戒めています。
「盛り上がった接客」がお店をつぶす
接客や営業の業界では、昔からよく、「気の合うお客様には注意が必要」ということが言われます。気の合うお客様とは、会話をしていて盛り上がるとか、いろんな話が止めどなくできて、顧客になってもらいやすいようなお客様を指しています。そういうお客様には、実は注意が必要だということです。なぜなら、「気が合う」というのが逃げ口上になりがちだからですね。
わかりやすい例が、「気の合うお客様には良い接客ができる」というようなことを言ってしまうことです。自分と波長が近いとでも言いますか、話しやすいお客様なので、接客も大変盛り上がりますし、お客様の満足度も高くて、商品も売れることが少なくありません。しかし、こういう場合、それは販売員の力ではなく、お客様の力であることが多いのです。
「気の合うお客様」というのは、往々にして、話しやすい雰囲気を持っていたり、何かを伝えてもニコニコして聞いてくれたりする場合があります。販売員はそれを、「気が合う」と誤解するのですが、そうなるのは、気が合うのではなく、ただ単にお客様が話しやすい人なだけです。つまり、販売員の力は関係なくて、お客様が良い人ということなんですね。
これを勘違いして、「気の合うお客様なら接客できるんだよね」みたいなことを言っているとしたら、それはちょっと恥ずかしいことかもしれません。そういうお客様は、常にそういう人なので、別にその販売員であろうがなかろうが関係ないからです。
その接客は自分の実力か？
つまり、そうしたお客様頼みの接客でしか自分の良さを発揮できないということは、まだまだ力不足だということですね。
この話は、昔から本当によく言われることで、だからこそ、気の合うお客様を接客した時には、本当に気が合っているからなのか、それともお客様のおかげなのかの見極めをしっかりしておかないと、自分の実力をちゃんと評価できなくなります。そうなると、課題も見えにくくなりますし、正当な評価もしにくくなります。
盛り上がった接客がお客様頼みになっていやしないか、本当に自分の力で接客がうまく進んでいたのか。きちんと精査して接客を振り返りましょう。
今日の質問です。
- 自分の接客で、良い接客だったと思える接客を思い返してみましょう
- その接客は、本当に自分の実力が発揮できた接客でしたか？
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