新商品が大ヒット中の『ドミノ・ピザ』閉店が相次ぐ。理由は「多数のクレーム」か？

新商品が大ヒットしている『ドミノ・ピザ』。しかし、好調の裏で店舗が次々に閉店しているとか。それは一体なぜ？今回のメルマガ『繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座』の著者、佐藤きよあきさんは「拡大路線によるサービスの低下」を指摘します。

新商品大ヒットの裏で、次々と閉店している「ドミノ・ピザ」。その理由は、拡大路線によるサービスの低下

「ドミノ・ピザ」の新商品「マイドミノ」が好評です。

メインピザ1品とサイドメニュー2品を自由に組み合わせることができる商品です。

持ち帰り限定にすることで、価格を安くして、5ヵ月で200万食を売り上げました。

加えて、コロナによる宅配の増加により、業績は絶好調となっています。

しかし、一部のお客さまからは批判の声も上がっており、利用者が減少し、閉店に追い込まれているケースも多々あります。

企業全体としてはファンも多く、安定した経営を続けている印象はあります。

では、なぜ一部のお客さまからは、バッシングを受けているのでしょうか。

口コミを探ってみると、特定の店舗におけるサービスの質が低下しているようです。

こうした店舗が、全国で一定数あるため、多くの閉店に繋がっているようです。

批判というより、ほぼクレームに近い意見が見受けられます。

• メニュー写真と現物が違い過ぎる
• ピザの仕上がりにバラツキが多い
• 配達が遅い。電話をすると、さらに時間を延ばされた
• 時間指定でデリバリーを頼んでも、冷たいピザが届いた
• ネットで持ち帰りを頼み、できあがりましたの通知が来て、取りに行ったら、そこから45分待ちと言われた
• カットの指定を間違えられた
• 店舗によって味が違う
• キャンセルしようと電話しても、出ない
• 注文が多くて捌き切れないと、勝手にキャンセルされた
• カスタマーセンターにクレームを入れると、店舗から連絡させると言われたが、連絡なし
• 配達のバイクが交通ルールを無視していた

……などなど。

第一に店長の責任