接客をしていて声かけや会話がうまくいかない人の特徴ってなんだと思いますか？無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、その答えと解決策を語っています。
双方向になる言葉を選ぶことを意識しよう
接客で声かけや会話がうまくいきにくい人の特徴があります。
それは、声かけや会話のやり方が『一方通行』になっているということです。
例えば接客用語の代表例である『いらっしゃいませ』という言葉。
これって一方通行のあいさつですよね？
お客様は「いらっしゃいませ」に対して何か言葉を返すことはありません。
「こんにちは」と言ってくれるお客様もたまにいらっしゃいますが、そもそも「いらっしゃいませ」に対する適切な返事って存在しないのです。（僕の知る限りは）
店という場所で当たり前に使われている言葉だからみんなが言っているだけであって、『いらっしゃいませ』はとても一方通行な言葉だと考えることができます。
同じようなことが声かけや会話の中でも起こることがあります。
「そちらの商品は〇〇ですよ」と声をかけたとして、この言葉に対する適切な返事ってどんなものでしょうか。
「そうなんですね」「あぁ、なるほど」と答えてくれるお客様はいますが、「そちらの商品は〇〇ですよ」は「いらっしゃいませ」と同じように返事がしづらい言葉だとわかります。
つまり、お客様が反応する必要のない（反応しづらい）言葉で会話をしようとすると、会話が成立しづらいのです。
だとするなら、一方通行ではなくて双方向になる言葉を選ぶことを意識してみると良いでしょう。
「そちらの商品は〇〇ですよ」では返事がしづらいわけですから、「そちらの商品は〇〇ですが、お好きですか？」にしてみる。
これが良いフレーズかどうかはその時々の状況判断が必要なものの、少なくとも一方通行ではなくお客様も返事ができる言葉になっています。
そうするとお客様も返事をしやすくなり、（同時に返事が必要になり）”会話”として成立しやすくなるのです。
一方通行の言葉はただ聞くだけで成立してしまいがちですから、相手にもそこから会話を広げる力を強制してしまいかねません。
お客様にそんな負担をかけるのはナンセンスだと言えます。
言葉をかけたら返せるように双方向の言葉を使うとしたら、どんな言葉を使っていきますか？
今日の質問＆トレーニングです。
１）普段接客で使っている言葉で、自分からお客様へ一方通行になっている言葉にはどんなものがありますか？
２）その言葉を、お客様も返事ができる双方向の言葉にするとしたら、どのような言葉に変換しますか？
image by: Shutterstock.com