ニーズを持たずに来店する顧客…そんな人は本当に存在するのでしょうか？無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、実際にいる「ノーニーズ顧客」の存在を語り、そういったお客様への接客方法を紹介しています。
ノーニーズ顧客
『ノーニーズ』という言葉が出てきてからしばらく経ちますが、来店されるお客様が本当にニーズを持っていないことはそう多くはありません。
大なり小なり、なんとなく気になっているものがあったり、なんとなく見てみたいなと思う理由があるからこそ、お客様は店に入ってきてくれます。
だから、本当の意味でのノーニーズではないのに「ノーニーズだから買ってもらえない」という言い訳を繰り返してしまうと、販売員としてはかなり苦しくなります。
まぁその話は一旦横に置いて、そうは言っても本当にノーニーズなお客様というのは存在はします。
それは特に上顧客や優良顧客と呼ばれる方に多いです。
たとえばアパレルショップなんかだと、もうしょっちゅう来店されていて毎シーズンのように結構なアイテム数を購入してくれるお客様もいます。
そういう期間が続くと、「もう買うものがない」とか、「似たようなものは大体持ってる」といった現象が起こってくるわけです。
それでも店のことは好きですから、来店はしてくれるのですね。
『スタッフに会いに来る』という意味でのニーズは持ってくれてはいますが、商品に対するニーズは無いに等しいのです。
こういう本当のノーニーズなお客様にどんな接客をするかは、販売員の腕の見せどころです。
ただ会いにきてもらえればニーズが満たされるわけではないので、（買うことが目的になっているお客様も一定数いますから）しっかりと提案していかないとそのお客様は自然と去っていきます。
たぶんこういうお客様を持っている販売員は常に、商品が入荷する度に「〇〇様にどうやって提案しよう」という意識が働いているはずです。
「このアイテムは持っていないはず」
「このデザインは前に買ってもらったものとは少し違うからこうやって提案していこう」
などのように考えて、次回の来店時に購入してもらうものを検討しています。
ここで重要になってくるのが、『ニーズを作る』という感覚です。
無意識にやっている人も多いですが、「お客様のニーズ」に合わせて商品を提案するのではなくて、「お客様のニーズを作って」商品を提案するという感覚ですね。
この感覚だと、「〇〇様はこういうニーズがある」に合わせた商品選びではなく、「〇〇様はこういうニーズがないからニーズを持ってもらおう」という商品選びをすることができます。
すると、これまでに買ってもらっていたものばかりではなく、新しいジャンルの商品提案もできるようになるわけです。
一般的な接客のセオリーからするとまったく考えにくい接客というのは存在します。
顧客が増え、付き合いが長くなってくると、当たり前とされる接客にばかり固執してしまうと難しくなる場面も増えてきます。
そうならないようにするためには、柔軟な考えを持つ頭も大事ですし、あえてセオリーとは逆をいくような接客の仕方も身につけていかないといけなくなってくるのです。
もし顧客がいらっしゃるようなら、その顧客のニーズを作るとしたらどうするかを一度考えてみてください。
今日の質問＆トレーニングです。
１）ご自分の顧客を1名想定してください。
２）そのお客様が超優良顧客で、もう店で買うものが残っていないくらいの状態だとします。
３）その顧客に対してどんな提案をしますか？
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