出典は、最近読んだこの本です。中九州で大人気のコッコファームの松岡前社長の著作。地方企業が生き残るためのヒントが満載の冊子です。
松岡義博氏(右から2人目)
コッコファーム創業者の人生十訓
「自分たちはお客様の要望を十分聞いている」
「自分たちはユーザーのニーズに十分応えている」
と思い込んで、実は方向違いだったという場合が、経営において一番始末に負えない間違いです。
「こんな機能が欲しい」「あんな機能が欲しい」と、ユーザーから出てくる機能に1つ1つ応えて、「ほら、全部応えてるでしょ」と驕っていると、実はユーザーには使いにくくなっていた、という本末転倒なことが起こってしまいます。
経営不振、販売不振に陥ってしまう会社やお店は、だいたいそういうケースに陥っているんですね。
個別の要求を聞けばいいのではなくて、「要求の本質は何なのか」という本質的願望を見極めなければなりません。
その要求の本質を見極めてみると、数多くあったお客様の要望は、実はすごくシンプルなことだったりするのです。
例えば、「分からないことがあればすぐに聞けるように、相談窓口を24時間対応にして欲しい」という要望があれば、要求の本質は窓口の24時間対応なのではなくて、「いつでも調べられたらいい」という話なのです。
だったら、窓口の人員を増やすのではなくて、ウェブサイトのQ&Aを充実するとか、商品の解説書を1ページ増やすとか、ものすごく単純な工夫で済んだりするんですね。
自社が応えなければならないお客様のニーズとは、本質的にどういうニーズのことを指すのか。
社員が勘違いをしないように、今一度きちんと定義付けておきましょう。
【今日の発想源実践】(実践期限：1日間)
- 現在お客様から上がっている要望、希望をいくつかノートに書き写す。
- その要望や希望の「本質的な願望」は何なのか、考えてノートに併記してみる。
image by: コッコファーム
『ビジネス発想源』（無料メルマガ）
＜まぐまぐ大賞2014・総合大賞受賞＞ 連載3,000回を突破した、次世代を切り拓くビジネスパーソン向けの情報メディア。
＜＜登録はこちら＞＞
