コスト削減だけでいいのか？
では、利益を改善するためにやたらコストを削減すればいいのか？ というと、もちろんそうではない。売上が上がらない店舗を閉めるだけでは、当然ながら先細りになっていくばかりだ。
ヤマダ電機は、ここのところ「スマートハウス」という、省エネ住宅に力を入れている。リフォームに関するショールームを併設する店舗を、2016年には、昨年の３倍の60店舗までに増やすという（日本経済新聞より）。
私の自宅近くの店舗にも、大きなスペースをとって展開しているのだが、ここで、お客様のリフォームの悩みを聞き取り、毎月の光熱費を押さえるにはどうしたらよいか、という相談に乗ったりすることができる。
今、伸びているリフォーム市場に「自社の強み」である、家電販売を絡めた、新しいビジネスモデル、ができるのだ。たとえば、HISと組んでの電力小売り「ヤマダのでんき」も、ショールームで説明、販売できるだろうし、この場所で、スマート家電も販売していくことができるのだ。
ヤマダ電機の特徴は郊外の大型店。都心の駅前にある店舗に比べると、高齢者や家族連れが多いので、リフォーム需要を取り込むには最適。さらに、ネット通販にはできない、「対面での相談・商談」ができること。そしてなにより、家電品という「モノ」を売るのではなく、スマートハウスによるワクワクする生活という「コト」を売ることができる。
自社の強みを活かした「顧客価値」が提供できれば、値引き合戦という「消耗戦」から脱却できる。
ヤマダ電機がすべきこと
ここで重要なことは、従業員の方のお客様への対応。これから売るのは「お客様の生活」という、目に見えないものになる。今までは、家電品という目に見えるものを販売してきたノウハウとは、全く異なるお客様ニーズを引き出さねばならない。
ヤマダ電機に限らず、大型量販店に行くと、店員が店内に見あたらず、万が一いたとしてもメーカーの方ばかり。何を買おうかと迷っていたり、質問をしたい時に、店員さんを探すのがひと苦労なのだ。
スマートハウスを買いに来る人は、家電品を買う人と違い、何を買いたいかが、自分ではわかっていない。そんな時に「聞かれたことだけをこたえる」という姿勢でいたとしたら、私ならその場で帰ってしまうだろう。
本来、リフォーム需要にこたえ、スマートハウスを売るときに、お客様にコミュニケーションしなければならないのは、「お客様が今は知らないけれど、教えてくれたらうれしいこと」いわば、潜在的なニーズなのだ。
この、心の底にあるニーズを引出していく、「聞き取り力」こそがこれから求められる力である。
