顧客生涯価値の視点でビジネスを見ることが重要
スターバックスは「顧客生涯価値」の観点からビジネスを行っているといえます。顧客生涯価値とは、一人の顧客が生涯に渡って企業にもたらした価値の合計のことです。短期的ではなく、中長期的に利益を追い求めていくという考え方となります。
顧客参加型の双方向コミュニケーションは手間と費用がかかります。短期的には成果を生み出すことができません。そのため、なかなか手を出しづらいものがあります。しかし、新規顧客の開拓が難しい成熟市場においては、顧客参加型の双方向コミュニケーションを積極的に行っていく必要があるといえるでしょう。既存顧客との関係性の強化に重点を置くことで、長期的には利益を確保することができるからです。
市場の成熟化が進展している今の時代は、「顧客生涯価値」の観点を忘れてビジネスを行ってはならないといえます。スターバックスでの事例から、そのことがよく理解できると思うのです。
『店舗経営者の繁盛店講座｜小売業・飲食店・サービス業』
著者／佐藤昌司
東京MXテレビ『バラいろダンディ』に出演、東洋経済オンライン『マクドナルドができていない「基本中の基本」』を寄稿、テレビ東京『たけしのニッポンのミカタ！スペシャル「並ぶ場所にはワケがある！行列からニッポンが見えるＳＰ」』を監修した、店舗経営コンサルタント・佐藤昌司が発行するメルマガです。店舗経営や商売、ビジネスなどに役立つ情報を配信しています。
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