なぜ、デキる店員は「客の不満」をわざわざ再現してみせるのか？

2019.02.16

お客様は、常に何かしらの不安や不満を抱えています。買い物をしようとする時は、純粋に欲しいという気持ちを持ってくるわけですが、その根底には、今の現状に対する不安や不満が少なからずあるわけです。それらを解消できるかどうかは、販売員にとって、とても重要なポイントとなります。選ばれる販売員は、総じて、お客様の不安や不満を取り除いてくれているからです。「この人に任せておけば大丈夫」という安心を与えられるかどうかは、この部分にかかっているとも言えるのですね。

しかし、その不安や不満を本当に意味で理解して解消していくためには、お客様の気持ちを理解する必要があります。そのためには、イメージをして理解することも大切なのですが、それ以上に、お客様と同じ条件で試してみることも大事なのです。そうすることで、初めて理解できること、初めて見えてくるものがあり、それらを接客に活かすことができれば、お客様により寄り添うことができます。

現実的に難しいこともあるでしょうが、どこまでそこに本気で向き合えるかです。自分たちのお客様が抱えている、不安や不満、悩みはどんなものか。そして、そう感じてしまう状況と同じ条件を自分たちも経験することはできないか、考えてみてください。もし体験することができれば、本当にお客様の気持ちにアプローチができるようになるかもしれません。

今日の質問です。