70万分の1となるため。お客様に選んで頂く店にするスタッフ教育

shutterstock_1201677928
 

飲食店に入って最初に気になる、スタッフの接客態度。その姿勢が店自体のイメージを左右すると言っても過言ではありません。今回の無料メルマガ『飲食店経営塾』では飲食店コンサルタントの中西敏弘さんが、接客姿勢にも大きく響いてくる、スタッフに優先して伝えるべき視点について詳しく解説します。

お客様に「どんな場所」を提供しているのかを明確にすることの重要性!

日本には、飲食店が約70万店あるそうです。色々なシーンで店を使い分ける人が増えてきたということで、多種多様な業種・業態の飲食店が存在するようになりました。だからこそ、「似たような店」も増え、お客様からすると、「何が違うの?」と疑問に思うことも多いようです。

なので、最近は、単に「何屋か?」「何が食べられるのか」を主張するだけでなく、「どういった体験ができる場所なのか」「どんな用事を解決できる場所なのかを明確にすることも大切だと、僕はご支援先の方などにはよく話しています。

  • 単に、食事をする場所
  • 人と待ち合わせをする場所
  • 自分の休憩時間を優位意義に使いたい場所
  • 日頃のストレスを解消して元気になれる場所
  • 大切な人と大切な時間を有意義に過ごす場所
  • 新しい食体験をさせてくれる場所

などなどと、表現することが大切だと話しています。なぜ、こんな風に表現し、それを皆で共有し、店舗運営に活かすことが大切なのか?

ひとつは、上記に述べたように多種多様な業種・業態が増えたので、単に、「何を売っているのか」だけを表現するだけでなく、「どんな体験ができる場所なのかをお客様に伝えることがお客様に店を選んでもらいやすくなる」からです。

そして、もうひとつは、「どんな場所」を明確にすることで、店でやるべきこと大切にすべきことが明確になるからです。

このことがすごく大切だなと改めて思った飲食体験を先日しました。

その店は、都内では結構、有名なチェーン店。僕も10年ぐらい前は度々利用していたのですが、最近、利用しておらず、久々に、ランチでその店を利用しました。

店のブランドイメージも高いその店。

しかし、店に入ると、ちょっとがっかりな接客に遭遇してしまいました。とにかく、スタッフに元気がない!声も小さいし、表情も無表情。笑顔もなし。ことばも、マニュアル調で、すべてが作業的。

メニューを見ると、昔と比べてすごく豊富になっていました。それに、提供時間もすごく早い!

でも、そそくさと食事を済ませ店をでました。

理由は、「週末のランチでビールでも飲みながら食事を楽しみたい」って思って店に入ったのに、スタッフの元気のなさから食事を楽しめそうになかったし実際楽しくなかったからです。

味は、特に、悪くありません。でも、美味しく感じないのですそして何より店にいて楽しくないのです。

僕は、接客で売上が上がることはないと考えています。ただ、接客が良ければ、付加価値で、さらに売上は向上するとは考えています。しかし、この店の場合、接客で店の価値を落としているな、と感じてしまいましたし、実際、元気のなさ、作業的なところが、自分たちの「楽しみたい」という気持ちを阻害されることになってしましました…。

ランチの帰り道、スタッフに「言葉遣い」や「ルール」を伝えることも大切だけど、それよりも、「飲食店がどんな場所を説明しなによりそっちを優先することが重要なんだということを伝えていくことがすごく大切だということを改めて強く思ったのでありました…。

もし、この店でも、

「うちの店は、飲食を楽しむ場所をお客様に提供しているんだよね。だから、うちらスタッフがお客様に楽しいって感じてもらえることが一番大切で、だからこそ、大きな声で挨拶したり笑顔で対応することがすごく大事で、これを一番に考えて仕事をして欲しい!」

って話をもっとしていれば、こんな風にはならないのかもしれません。

これも冒頭に述べましたが、多種多様な飲食店があります。だから、「単に食べる場所」を提供しているのであれば、接客に気を配る必要性はありません。できるだけ、安く、早く、商品を提供する事“だけ”を、考えればいいでしょう。でも、もし、「お客様に楽しんでもらえる場所を提供しているならスタッフの元気よさ店の活気は必要不可欠でしょう!

だからかこそ、あなたの店が、お客様にとって「どんな場所」を提供しているのか、「どんな体験ができる空間」を提供しているのか?これを明確にし皆で共有することがすごく大事だなと感じた、週末のランチでした。

image by: Shutterstock.com

中西敏弘この著者の記事一覧

若手飲食店コンサルタントとして、人気急上昇中の飲食店経営コンサルタント、中西敏弘が「売れる」飲食店作りの秘訣を論理的に、そして分かりやすく解説します。

無料メルマガ好評配信中

この記事が気に入ったら登録!しよう 『 飲食店経営塾 』

【著者】 中西敏弘 【発行周期】 毎週2回

print
いま読まれてます

  • 70万分の1となるため。お客様に選んで頂く店にするスタッフ教育
    この記事が気に入ったら
    いいね!しよう
    MAG2 NEWSの最新情報をお届け