言ってはいけない。せっかくのお客様の買う気を削ぐ「NGワード」

ネット通販全盛のこのご時世、実店舗に足を運んでくださるお客様はショップにとって大切な存在ですが、もしも販売員が購買意欲を削ぐようなワードを使っていたとしたら、自ら「損失」を招いていると言っても過言ではありませんよね。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、「極力使わないようにしたい言葉」とその言い換え方をレクチャーしています。

極力使わないようにしたいワード

先日、原宿という流行発信のエリアの、昔から有名なセレクトショップへ足を運んでみました。個人的にちょっと気になっているアイテムがあったこともあり、いわゆる「目的買い」と呼ばれるようなニーズでお店に入りました。

スタッフの方がいらっしゃったので、「〇〇はまだ置いていますか？」と聞くと、「こちらにあります」と案内してくれました。さらに、「●色はありますか？」と尋ねると、「こちらですね」と見せてくれたのですが、その時に「サイズが〇〇だけしかないんですよ」と教えてくれました。私のジャストサイズではないサイズしかすでに残っていなかったのです。

この流れだけを見て、特に何も感じない人もいるかもしれません。ただ、個人的にはちょっと気にかかることがあります。それは、「〇〇“だけ”しかない」という言葉です。

以前からずっと言い続けているのですが、「～だけしかない」「～だけのご用意です」みたいな“だけ”という言葉は、あまり使わない方が良いとお伝えしています。その理由は、お客様の購買意欲を削いでしまうからです。

「～だけしかない」というような言葉には、「用意が少ない」「もっと他にあるはずなのに、今はもう残っていない」というようなニュアンスが含まれます。販売員からすれば、他の商品のことを知っているだけに自然と出がちな言葉ですが、お客様からすれば、「え？もっと他にあるの？」「今は用意がないのか」といったネガティブに捉えられやすい言葉でもあると思うのです。

この話をする時に毎回出すのが、色の話です。「他の色はありますか？」とお客様に聞かれて、「黒と白“だけ”なんですよ」「この3色“だけ”なんですよ」という答え方をしてしまう販売員の方は多くいます。ですがこれもお客様からすると、「黒と白“しか”ないのか」「3色“しか”ないのか」という捉え方になってしまう言葉です。

これがもし、「こちらの3色をご用意していますよ」「バイヤーがブランドに合わせてセレクトした黒と白をご用意しております」という言葉になっていたとしたら。「黒と白“しか”ないのか」「3色“しか”ないのか」というようなネガティブな捉え方をする人はあまり多くはなくなりそうですよね。

だからあえて提言したいのですが、お客様に何かを聞かれた時に、「～だけ」という言葉を使うのはできる限り避けておくのはどうでしょうか。ほとんどの場合、「～だけ」という言葉でポジティブに捉えられることはないと感じるからです。

「～だけ」が効果的なのは、在庫が残りわずかで今買っておくことをお勧めしたいような場合。「残りは3点だけです」というような言葉を使う時（あまりお勧めはしませんが）。それと、お客様にその商品を今は買わない方がいいと伝えたい場合です。

これはつまり、商品がきちんと揃っている時にご案内しますから、今焦る必要はないですよと伝えたい場合ですね。「〇〇だけしか今はご用意がないので、あまりお勧めできません。いついつならすべてちゃんとご案内できますよ」というような場合のことです。これが言える人は、めちゃくちゃ接客が上手い人がほとんどなのですけど。

まぁそれは良いとして、ほとんどの場合、「～だけ」という言葉を使っている時は、ネガティブな使い方になっているのではないでしょうか。もし自分が「～だけ」という言葉を使っているとしたら、本当にそのタイミングで使っていいものなのかを意識してみると良いでしょう。お客様への返事の仕方も変わってきますよ。

今日の質問です。