時代はここまで進化した。新聞の折込チラシが冷蔵庫に“置き換わる”ワケ

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国内外に多くの拠点を持ち、グループ全体で6万人以上の従業員を抱えるトランスコスモス。コールセンターの老舗として知られる同社ですが、大胆な進化を遂げつつあるようです。今回のメルマガ『週刊145マガジン「腹割って話そうぜ!」まぐまぐ!出張版』では、Webメディア『ECのミカタ』元編集長で株式会社「team145」代表取締役石郷学さんが、そんなトランスコスモスとスマート家電の意外な関係を紹介。さらにそこから気付かされる「重要な事柄」を記しています。

※ 本記事は有料メルマガ『週刊145マガジン「腹割って話そうぜ!」まぐまぐ!出張版』2022年1月10日号の一部抜粋です。ご興味をお持ちの方はぜひこの機会に初月無料のお試し購読をどうぞ。

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コールセンターの進化は“スマート家電”にあり?家電とトランスコスモスが結びつく理由

ここで質問です。僕らが何気なく目にする「新聞の折込チラシ」は何に置き換わると思いますか?もし「その答えは冷蔵庫」と言ったらどう思うでしょう。トランスコスモス 常務執行役員 所年雄さんと“スマート家電”の話になり、その話題が出ました。小売や生活の未来が見えてくるお話です。

まずトランスコスモスという家電メーカーではない彼らがそんな話をしているのがミソで、本来はコールセンターの老舗ですが、ここ数年でデジタルにおけるコミュニケーションを創造する会社へと変貌していて、実はこの冷蔵庫の話題が合致してきます。

では、今後はコールセンターそのものを「メール」や「チャット」に置き換えていくのか。いやいや、それは全く違うというんです。そういう“部分的な要素”に着手するつもりはなく、寧ろコールセンターを進化させることを意図していて実に本質的で人間的です。

僕が「なるほど」と思ったのは「『CS:カスタマーサクセス(顧客対応)』ではなく『CX:カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)』の向上に舵を切りたい」と彼が話していた事で、両者は似て非なるものです。

例えば、トランスコスモスでは10年前から、問い合わせを削減する為「FAQマネージメント」というのをサービス化しているようです。

それでいうなら、このサービスは先ほどの「CX」を上げることになっているしょうか。必ずしも「そういうわけではない」と指摘してみせるのです。どういうことでしょうか。

「CS」ではなく「CX」を考える

「そのサービスって、いわばセルフレスキューすることで『CS』を向上させる事なんですよね」と所さん。

それが「CX」といえない理由は、それがもう問題発生してしまっているからであって、まさに彼らの新しい視点はそもそも問題を発生しないようにしていくものなのです。

つまり、今までであればトランスコスモスのような会社は家電などにおいてはトラブルが発生してからが出番だったですけど、所さんがいうのはもう少し先の目線です。

洗濯機であれば、壊れる手前では音に変化が現れるといいます。だとすればそれらの音や振動の度合いなど、何かしら異常に近い状態をセンサーが察知し始めると、それを彼らのようなコンタクトセンターへとフィードバックするようにしていく、そんな仕組みを考えようというわけです。

「そのうち、7から8割は音が送られてきた状態でAIで判定できるはずなので省人化を図りつつ、2から3割は人間が対応します」と彼は言います。

そうすれば、故障する前に自分達のリソースを有効活用して、問題解決をするという事になって、これこそが「CS」ではなく「CX」の向上だと説くのです。

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