「人と話すときは相手の目を見ましょう」と子供の頃に言われて育ってはいませんか？ しかし、接客業の際にはそれが「圧」となってしまう場合もあるようです。今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、接客業において、お客様と目を合わせるのはどの程度が適切なのか？について詳しく語っています。
人と話すとき目を合わせるべきか否か
「人と話す時には目を合わせる」
コミュニケーションの基本で、おそらくほとんどの人が子供の頃に言われてきたことでもある言葉です。
確かにこれは大事なことです。
目を合わせて会話をすることで、誠意が伝わったり信頼感が生まれることは少なくありません。
ただ、販売業においては目を合わせ過ぎると難しくなることもあります。
どうしてもお客様に対して、”圧”をかけやすいからです。
例えば、お客様が入店して来られて最初にあいさつをします。
この時にしっかりと目を見てあいさつをしようとするのですが、本当にじっと見すぎるとお客様はプレッシャーを感じやすくなります。
立ち位置や距離感などの状況にもよりますが、目を合わせることでかえって、「うわ、接客につかれそう」みたいに引かせてしまうこともあります。
かといって一切目を見ないであいさつとなると、それはそれで違和感を覚えるお客様もいます。
つまりそこをいかにちょうどよくできるかがポイントなのですね。
これがわかっているようでも、とても難しいことでもあります。
僕の場合は基本的に目を合わせますが、ほんの一瞬程度にしています。
接客中は合わせることは増えますが、それでも目を逸らす時間はあえて作るようにもしています。
目を合わせている時って相手側も逃げ場がない状態になるので、接客中ずっと目を合わせていてもお客様もきついからです。
あいさつ時に話を戻すと、最初に一瞬目を合わせてあいさつ、そしてすぐにそらして作業をしたり、場所を変える（移動）などします。
ちゃんとあいさつ自体はして無視されたとは感じさせないようにしつつも、ゆっくり回遊しやすいよう配慮をするイメージです。
そしてもちろん、お客様によってどの程度にするかも変えます。
あまり目を合わせてしまうとよろしくなさそうなお客様であれば（接客が苦手そうな方）なるべく目は合わせすぎない。
逆に年配のお客様や、ある程度接客慣れしていそうな方ならしっかり目を合わせるなど、使い分けも大事です。
それぞれのお客様に対して、どの程度目を合わせるべきかについてもしっかり考えて接していきましょう。
今日の質問＆トレーニングです。
1）3店舗ほど興味のある適当なお店へ行ってみて、あいさつを受けてみましょう。
2）どんなあいさつであれば心地よく入店ができましたか？
3）反対にどんなあいさつだと、居心地悪く感じますか？
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