販売員が使いがちな「何かお探しですか？」という声掛け。無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、たった一文字だけ変えるだけで、この声掛けが有用になると話します。
「何”か”お探しですか？」という言い方
ファーストアプローチの代名詞として上がってくるのが、
「何かお探しですか？」
という言葉です。
日常的に使っている人も多いですし、ロープレコンテストでも使う人はよく見かけます。
この声かけはどちらかというと悪い方の代名詞でして、「何かお探しですか？」と最初に尋ねることはあまり良いとされていません。
明らかに何かお探しのお客様であればこう聞くのが一番良いと思いますが、そうではないお客様に対してはとても答えづらい質問でもあり、「接客に来たな」と感じる質問でもあるわけです。
でもこの質問も少し言い方が変わるだけで、お客様の捉え方も変わることがあります。
「何”か”お探しですか？」という問いに対する答えは、『はい』か『いいえ』になります。
これを例えば、
「何”を”お探しですか？」
にするとどうでしょうか。
『はい』か『いいえ』の答えではなく、
「〇〇を探しています」
「いや、特に探してはないです」
のような答えに変わりますよね。
前者はいわゆるクローズドクエスチョン、後者はオープンクエスチョンという扱いになるでしょう。
実際に「何をお探しですか？」と聞くことは店頭では考えにくいかとは思いますが、たった一文字言葉が違うだけでも答えや反応が変わるのです。
こうして考えていくと、使っている質問や言葉がけを精査することができると変えられるものが見つかるかもしれません。
「今日はどんなものをお探しですか？」と聞くことができれば、「何かお探しですか？」「はい」のやり取りを短縮することもできますし、探しているものを直接的に答えてもらうこともできる可能性も出てきます。
わかりやすい例として「何かお探しですか？」を取り上げてはみていますが、お客様の反応がイマイチ良くない言葉やあまり良い答えが返ってこないと感じる言葉があれば、ぜひ考えてみましょう。
今日の質問＆トレーニングです。
１）普段お客様に投げかけている言葉や質問で、お客様の反応が良くないものやうまく答えが返ってこないものはありませんか？
２）もしあるなら、その言葉の何をどう変えれば反応が変わりそうですか？
３）実際の接客で使ってみましょう。
image by: Shutterstock.com