接客をする人のなかで、使うケースが多い「よろしければ」という言葉。柔らかく便利な言葉ですよね。しかし、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、それを口癖にしてしまうと苦労が増えるかも…と、その理由を語っています。
「よろしければ」の口癖
接客をしている最中に、「よろしければ」という言葉を使うことってありませんか？
「よろしければこちらをどうぞ」
「よろしければお試しください」
「よろしければご検討ください」
など、「よろしければ」とお客様に伝え何かを促すような場面です。
「よかったら」も同じ意味ですが、この言葉はいわゆるクッション言葉的な役割を持っています。
お客様に何かを促すような時にそのまま言うのでは少々ぶっきらぼうになってしまいがちだからと、より礼儀を込めて「よろしければ」と使うのですね。
確かにクッションとして役割にはなるのだとは思います。
ですが、「よろしければ」が口癖になってしまうのはどうかとも思います。
礼儀として丁寧に感じさせる意味合いはあるにはありますが、どうしても言葉が弱くなってしまうのです。
たとえば、「よろしければご試着ください」と「ぜひご試着ください」との違い。
「よろしければ」とつけることで丁寧には感じますが、この2種類を店頭で使ってみると、「よろしければご試着ください」を伝えた時は軽く流されることが多いのですが、「ぜひご試着ください」を使うとお客様も少し考えて試着をしてみてくれることが多いのです。
あくまで僕の体感としての話ですが、丁寧にすればするほど言葉の力は弱くなる気がしています。
これってクロージングの際にも似たような話がありますよね。
「お似合いになると思いますよ」
と言うのと、
「とてもお似合いです」
と言うのとでは、説得力が変わります。
前者のような曖昧なクロージングをかける癖がついている人と比べると、後者のはっきり言い切るクロージングをする人の方が決定率が高くなるわけです。
同じことで、「よろしければ」とお客様の判断に委ねるような言い方になるのか、「ぜひ」や「せっかくですから」など販売員側で強く判断を促すのとでは、その後の結果にも影響が出るのだと僕は考えています。
そういう意味で「よろしければ」が口癖になると苦労することは増えると感じるんですね。
普段の接客でついつい「よろしければ」と使いがちな人は、言葉を少し変えてみましょう。
今日の質問＆トレーニングです。
１）「よろしければ〇〇」と言いがちな場面にはどんな場面がありますか？
２）その場面で「よろしければ」を別の言葉に置き換えるとしたら、どんな言葉が使えますか？
image by: Shutterstock.com