自分が客であることのみを盾に、サービスの提供者に対して常識を超えた苦情を投げつける人々。そんな人間による「カスハラ」が我が国でも問題視されていますが、なぜかような事態が頻発するようになったのでしょうか。今回のメルマガ『デキる男は尻がイイ－河合薫の『社会の窓』』では健康社会学者の河合さんが、その原因を考察。問題の本質を探るとともに、早期の対策への取り組みを強く求めています。

プロフィール：河合薫（かわい・かおる）
健康社会学者(Ph.D.,保健学)、気象予報士。東京大学大学院医学系研究科博士課程修了(Ph.D)。ANA国際線CAを経たのち、気象予報士として「ニュースステーション」などに出演。2007年に博士号（Ph.D)取得後は、産業ストレスを専門に調査研究を進めている。主な著書に、同メルマガの連載を元にした『他人をバカにしたがる男たち』（日経プレミアムシリーズ）など多数。

なぜキレる？いま「カスハラ」が増えている原因

20年近く、のべ900人以上の多種多様なビジネスパーソンをインタビューする中で、「これほどしんどい仕事はない」と痛感したのは、カスタマーセンターなどに勤務する電話オペレーターです。

なにせ電話してくるのは「なんらかの問題」を抱えた人なので、最初から怒っている人が多数を占めます。対面であれば「ありがとう」と言われることがあっても、「声」だけのコミュニケーションだと、その“瞬間“は滅多にありません。

そのオペレーターという職業に就く会社員が、突然亡くなったのは「カスハラが原因」だとして、遺族が労災認定を求めて提訴しました。

報道によると、男性社員（当時26歳）は、2015年9月から2年間、通信販売の問い合わせやクレームの電話受付を担当していたそうです。その際、顧客から「回りくどい説明しやがって、ボケ」「お前なんか向いてないわ、その仕事」「死ね」といった暴言を受けることがあり、17年10月にうつ病と診断されて休職。月100時間ほどの残業もあったとされ、その翌年、亡くなりました。

これを受け遺族が労災申請したところ、労働基準監督署は「心理的負荷は強くなかった」として認めず、訴えを取り下げるよう求めています。

これまでも、商品にクレームをつけて客が店員に土下座を強要したり、ICカードが切符投入口に入らず、逆ギレした客が駅員さんに暴力を振るったりと、カスハラは問題になったことはありましたし、コロナ禍ではトイレットペーパーやマスクを買えなかった客が、ドラッグストアの店員に暴言を吐く“カスハラ”も度々報じられました。

また、最新の調査では「過去1年間にカスハラを受けた人」が、64.5％に上るとの調査結果が出たとか（「エス・ピー・ネットワーク」が27日に発表）。

回答者の半数以上は「執拗な言動」「威圧的な言動」をそれぞれ経験。自由記述には「土下座を強要」「2時間近く居座り」「3時間以上の拘束」などもあったそうです。

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