なぜ、客は一度行ったことのある店をすぐ忘れてしまうのか?

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「また来たい」と思わせる店作りには様々な方法がありますが、まずは客に「忘れられない」ようにしなければならないと、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者である坂本りゅういちさんは語ります。客が一度行った店を忘れてしまう原因とは何なのでしょうか?

知らぬ間に忘れられる

お客様が、再来しない、またはお店に来なくなる最大の理由は何だと思いますか?

接客態度が悪い、清潔ではない、サービスが気にくわない、欲しい商品がない。様々な理由がありますが、よく言われている一番の理由は、「なんとなく」です。よくよく聞かれると、いろんな理由が出てくるものの、そうでなければ、お客様が行かなくなる理由はほとんどが「なんとなく」行かなくなったに落ち着きます。上記したような理由は、その後付けの理由なんですね(そうでないことも多々ありますが)。

なんとなく行かなくなる原因は、とてもわかりやすくて、忘れられているからです。会話の中でもこんなことがあると思います。

「そういえば、前にすごく良い店あったんだよ! えーと…、なんて名前だったっけな?」
「あ! この店前に来たことあった!」
「DMが来てたけど、この店どこだっけ?」

我が家でも、妻と繰り広げられる日常会話ですが、これらは全て、お店のことを忘れているから出てくる会話ですよね。行く理由や、思い出すきっかけがないと、知らぬ間に店のことを忘れられていて、再来店は厳しくなっていきます。ということは、逆に言えば、忘れられない存在になることが、一番の再来店促進になるということです。

美容室やネイルサロンなどは、忘れられない理由があります。髪が伸びてきたら、「髪を切りに行かなきゃ」と店を思い出すことができます。爪が伸びてきたら、「ネイル行かなきゃ」と店を思い出すことができます。お客様の身体のことなので、自然とセットで店のことを思い出すわけです。これは一般的な小売店と比べて大きく違う点で、だからこそ、美容室やネイルサロンはリピートが多いという理由でもあります。

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