国内外を問わず、企業に執拗に絡みつくクレーマー。近年はSNSなどを利用して主張を押し通そうとするなど、その「暴挙」はとどまることを知りません。今回の無料メルマガ『幸せを呼ぶ！クレーム対応術』では著者でクレーム対応のプロである奥村渉さんが、海外のとある小売チェーンのSNS炎上騒動を紹介しつつ、炎上自体が好ましくない国内において「事態を沈静化させる模範解答例」を記しています。
すべてのお客さまが満足する応対は存在しない
「ターゲット・コーポレーション」（以下ターゲット）というアメリカの小売りチェーンが、おもちゃコーナーを性別で区別することをやめたそうです。すると、この「暴挙」に激怒した、多くの消費者が、ターゲットのFacebookに、苦情コメントを書き込みました。
ところが、ターゲットの担当者は、これらの苦情に対し、「毒たっぷりに回答した」というのです。
● 米大手スーパー、性に関するクレームに毒舌すぎる対応（フロントロウ）
詳細はリンク先でご確認いただくとして、やり取りの概要は、以下のとおりです。
消費者「おもちゃの性別を排除するなんて、バイブルの誓いに反します」
ターゲット「お客様、バイブルの何章に『男の子はバービー人形で遊んではいけない』と書いてあるのでしょうか？」
消費者「性別で区別しないおもちゃコーナーを設置するなんて、80％の客は去っていきます」
ターゲット「お客様は、甘いものが足りていないようですね」
消費者「（…長文の苦情…）」
ターゲット「大変申し訳ありませんが、もう少し文章を短くしていただけますでしょうか？ 文句にしては長すぎて読み切れません」
まるで、煽っているかのような、かなり辛辣な返信ですね。