問題は、そういったお客様に対応できなくなってしまうこと。自分が知っているからと、当たり前のように会話を進めていたらお客様は何のことか全然わかっていなかった。こんな事例は、山ほどあります。そうなると、何を言っているかわからない販売員、お客様のことを考えられない販売員という烙印を押されることになってしまいます。だから、相手に確実に伝わるように言葉は選ぶ必要がありますし、伝え方も考える必要があります。
同じ世代のお客様ならまだしも、自分たちと違う世代の人たちに対して、「わかってるだろう」という前提は、あまりにも危険なんです。お客様だけではなく、スタッフ同士でももちろんそうですよね。新卒入社の新人さんと、20年働いているベテランスタッフとでは、お互いに知らないことだらけです。それに対して、「何でこんなことも知らないんだ！」と激昂していたって、何の解決にもなりません。多分相手も、「そういうアンタだってこんなことも知らないじゃないか」と思っています。
お互いに知らないことはたくさんあると理解して、その上で相手に伝わるように伝えること。それができなければ、接客もマネジメントも決してうまくはいきません。
今日のおさらいです。
- 自分の中の当たり前を、相手は知らないことなんて大いにあると理解する。
image by: WikimediaCommons（江戸村のとくぞう）
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