現在は、海外からのお客様も多いのですが、「どうせ言葉が伝わらないから」と、決めつけて、接客しない販売員は多いものです。しかし、実は旅行客ではなくて、普通に日本で暮らしている日本語の通じるお客様だっていらっしゃいます。また、買い物の感覚が違うからと思っていても、意外と話してみたら、ちゃんとした説明を求めていたなんてこともあるんですよね。これらも、勝手な決めつけが引き起こす問題です。
よくある話で、「買うか買わないかがわかる販売員」というのがいます。会話をせずに、お客様を見ただけで、「この人は買う人、この人は買わない人」というのがわかるというのです。本当に、そんなことあると思いますか？
確かに、ある程度予測をすることはできるかもしれませんが、エスパーか何かでない限りは、聞いてもいないのに、わかるはずがありません。もし買わないと決めている人でも、気持ちが途中で変わることだって大いにあり得ます。そういうことを自慢気に平気で言っている人ほど、実は本当の実力は、そうでもなかったりするのです。
本当に危険な場合は別として、お客様のことを、「〇〇だ」と勝手に決めつけることは、誰にとっても利益がありません。だからこそ、まずは、お客様にしっかり確認をする。そして、それ以前の対応から、きちんとした対応をしていく。その意識が大事なのではないでしょうか。
今日の質問です。
・最近、「この人は〇〇だ」と決めつけてしまったようなお客様はいましたか？
・そのお客様に、本当にそうなのかを確認しましたか？ そうでなければ、確認するためにはどんな対応が必要でしょうか。
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