素行の悪いヤンキーが子犬を拾うギャップは接客にも活かせる

 

この第二印象が面白いのは、逆のパターンもあり得るという部分です。1度目のご来店で、あまり良い印象を与えることができなくても、お客様が何かしらの理由で、戻って来てくれることはあります。その時点では、『印象が悪い』という期待値の低い状態なのですが、ここで良い印象を与えられると、今度は低い期待値を大幅に上回ってくるので、余計に印象が良く見えるというパターンです。

漫画なんかで良く見かける、普段、素行の悪いヤンキーが、子犬を拾っているシーンなんかは、まさにこのパターンと言えます。当然、接客業であれば、1回目から良い印象を与え続けられることが大事ですけどね(ちなみにこれらのことを、コミュニケーション学では期待違反理論と呼ぶこともあるそうですが、正しいかどうかは私もハッキリしないので、ご自身で調べていただけると幸いです)。

いずれにしても、2回目以降の印象も、常に良い印象を与え続けられないと、お客様の期待を裏切ることに繋がってしまいます。結果として、お客様に嫌われてしまう恐れもあるので、気をつけたいですねというお話です。

まぁ、結局のところは、どんなお客様相手でも、常に第一印象を良くしておく意識を持っていれば、問題はないのですが。とは言え、第二印象は、名前を覚えておくとか、顔を見た瞬間に、前に接客したことに気づくとか、そういう部分も絡んできます。2回目以降のご来店時に、どんな印象を見せれば良いか、一度考えてみてはいかがでしょうか。

今日の質問です。

・これまでにリピートしたお店で、入店した瞬間に、良い印象受けたことはありますか?
・その理由はどんなものでしょうか?名前を呼んでくれた、前に入店したことを覚えていてくれたなど、書き出してみましょう

image by: Shutterstock.com

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