これまでにも何度も言ってきましたが、レベルの高い販売員の方々は、自信に満ち溢れています。自分のサービスは良いものなんだ、と自信を持って、お客様と接しているのです。どれだけ丁寧な応対をしていても、それが決して嫌味に感じることはなくて、むしろ、信頼できる自信を見せてくれます。
これがわかりやすいのが、特殊クレームの応対時です。やたらと卑屈になってしまう販売員は、明らかにお客様に問題があるクレームが起こった時も、延々と卑屈な態度で接してしまいます。「自分たちが全部悪いんです」とでも言わんばかりに、お客様に謝り続けて、余計に火に油を注ぎます。
一方で、丁寧でありながらも、自信あふれる販売員は、妙なクレームが起こった時の対応に違いが出ます。明らかにお客様に問題があるような場合などは、きちんと丁寧に、突っぱねることができますし、ただただ謝って、事を収めるのではなくて、きちんと自分たちのサービスや商品を理解してもらうことを意識します。だから、妙なクレームをつける人も減っていき、ちゃんとしたお客様が残ってくれるようになります。
いつの頃からか、日本人の接客サービスは、とても丁寧なものだとされています。しかし、それはあくまでも「丁寧」ということであって、決して、誰にでもヘコヘコするような「卑屈」なものではないのです。
それを勘違いしている人たち（店側もお客様側も）が、「お客様は神様」だとか、わけのわからない事を言い出します。そもそも、「お客様は神様」の意味すら履き違えていて、恥ずかしいことなのだということにも気づいていません。
あなたの店の接客は、きちんと正しく「丁寧」でしょうか？ 一つ間違えば、それは単なる「卑屈」になりかねないポイントです。注意しておきたいところですね。
今日の質問です。
・「丁寧」な対応と、「卑屈」な対応には、どんな違いがありますか？
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