自信のない販売員のいる店に客がわざわざ足を運ばない納得の理由

 

これまでにも何度も言ってきましたが、レベルの高い販売員の方々は、自信に満ち溢れています。自分のサービスは良いものなんだ、と自信を持って、お客様と接しているのです。どれだけ丁寧な応対をしていても、それが決して嫌味に感じることはなくて、むしろ、信頼できる自信を見せてくれます。

これがわかりやすいのが、特殊クレームの応対時です。やたらと卑屈になってしまう販売員は、明らかにお客様に問題があるクレームが起こった時も、延々と卑屈な態度で接してしまいます。「自分たちが全部悪いんです」とでも言わんばかりに、お客様に謝り続けて、余計に火に油を注ぎます。

一方で、丁寧でありながらも、自信あふれる販売員は、妙なクレームが起こった時の対応に違いが出ます。明らかにお客様に問題があるような場合などは、きちんと丁寧に、突っぱねることができますし、ただただ謝って、事を収めるのではなくて、きちんと自分たちのサービスや商品を理解してもらうことを意識します。だから、妙なクレームをつける人も減っていき、ちゃんとしたお客様が残ってくれるようになります。

いつの頃からか、日本人の接客サービスは、とても丁寧なものだとされています。しかし、それはあくまでも「丁寧」ということであって、決して、誰にでもヘコヘコするような「卑屈」なものではないのです。

それを勘違いしている人たち(店側もお客様側も)が、「お客様は神様」だとか、わけのわからない事を言い出します。そもそも、「お客様は神様」の意味すら履き違えていて、恥ずかしいことなのだということにも気づいていません

あなたの店の接客は、きちんと正しく「丁寧」でしょうか? 一つ間違えば、それは単なる「卑屈」になりかねないポイントです。注意しておきたいところですね。

今日の質問です。

・「丁寧」な対応と、「卑屈」な対応には、どんな違いがありますか?

image by: Shutterstock.com

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