接客中に用いられる「おしゃれですよ」「人気です」といった言葉は、場の空気を和らげる為に必要ですが、ありきたりな表現なので、購入決断の決め手にはなかなかなり得ません。接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、自身の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』で、店舗や販売員のイメージに合った「パワーのある言葉」でお客さんの気を引く方法を紹介しています。
パワーワードを考える
「パワーワード」って聞いたことありますか？ネットスラングから来た言葉なのですが、シンプルに心に残ったとか、言葉の印象が強い言葉のことを指します。
Twitterなんかでも、「このパワーワード半端ない」とかいう、よく意味がわからないようでなんとなくわかる表現が使われています（どちらかというと、ポジティブな表現で使われることが多いですね）。
まぁ「パワーワード」がどういうものかはご自身で調べていただくとして、大事なのは、「印象に残る言葉」というところです。接客の中に、そういう言葉を盛り込むことは意識してやっていかないと、なかなか出すことができません。
パワーワード的な言葉を使っている販売員と、そうでない販売員の言葉には、やはり大きな印象の差があり、比較検討をされる時に思い出してもらう場合や、「今すぐ欲しい」と思わせるためには、欠かせないものと言えるでしょう。
では、そんなパワーワードを、接客で使うために、ぜひ自店の商品を使って考えてみてください。お客様の印象に残すための言葉としてどんな言葉が使えるでしょうか？
私は、個人的に使うと印象に残りやすいものとして、2つのタイプの言葉が挙げられると考えます。
1つは、「オノマトペ」などと呼ばれる、擬音語とか擬声語のようなものです。「食感が“サクサク”している」の“サクサク”がそうですね。“ドキドキ”や“ワクワク”などの言葉は、どんな商品にでも使えますし、期待感を表す言葉でもあるので、とても印象に残りやすく使い勝手が良いです。使っている人も多いと思います。
加えて私がよく使うのは、言葉自体が強い印象を持つワードです。これは文章だとものすごく表現が難しいのですが、私はよく一見ネガティブで印象の強いワードなどを接客中に発したりします。
たとえば、「地獄」みたいな言葉です。接客中に、「こういう時って、地獄のような苦しみなんですけど…」みたいな言葉を使うんですね。そうすると、お客様は普段あまり聞かないような言葉を耳にするので、反応してくれることが割と多いのです。これはあまり安易に真似をしてしまうと、印象を悪くしてしまう恐れもあるので、オススメはしませんが…。
何れにしても、普段接客の中で使っている言葉をいかにお客様の印象に残すかは、しっかりと考えておかないといけません。いつもお伝えしているように、頭の中に持っていない言葉を、口から出すことはできませんから。
ぜひ、自店で使えるパワーワードを考えてみてくださいね。
今日の質問です。
・あなたがこれまで接客を受けてきた中で、記憶に残っている言葉はなんですか？
・普段の接客の中で、お客様の印象に残すために、どんな言葉が使えますか？
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