えっ!? 会話に「驚き」を混ぜるだけで接客はこんなにうまくいく

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相手と話をしていて、「へえ、そうですか」と返されるのと、「え!そうなんですか!?」と言われるのとでは、どちらが嬉しいものでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では、著者で接客販売コンサルタント&トレーナーの坂本りゅういちさんが、接客の際に使えるワザとして、「驚く」というリアクションを挙げ解説しています。

驚きの魔力

誰かと話をしていて、「え!何それ!すごいね!!」と驚かれたことはありませんか?あるという方は、その時の自分の感情を思い出してみてください。なんだか嬉しくありませんでしたか?

「え、こんなことで驚いてくれるの?」「いや、そんな大したことかなぁ」とは思いつつも、相手が驚いてくれると、なんだか嬉しくなる。これが、驚きの魔力です。

人間の心理的に、相手に驚いてもらうというのは、実は非常に嬉しい感情が湧いてきます。そしてこれは、接客でも同じなんですね。

お客様が、店員と会話をしている時に、「今度、北海道へ行くんですよ」みたいな会話があります。「へぇ、北海道へ行くんですね」という店員のリアクションであれば、なんということもなく会話は流れていきます。ですが、「え!北海道行くんですか!いいですね!」と、驚きとともに受け止められるとどうでしょう。ちょっと優越感を感じられるかもしれませんし、少し嬉しくもなってしまいます。

このように驚くということはリアクションではとても大事なことなんです。何気ない会話だとしても、いかようにも驚くことはできます。

「え!」
「そんなの知らなかった!」
「びっくりしました」

言葉はいろいろですが、どんな言葉でも、驚きをもって受け止めることでお客様を喜ばせることができます。これこそ、驚きの魔力です。

とてもシンプルで簡単にできることですが、接客中にやってみると、お客様の反応が変わること請け合いです。

ぜひ、気持ちを込めて驚いてみてください。

今日の質問です。

  • 話をしていて、相手が驚いてくれると、どんな気持ちになりますか?
  • お客様にその気持ちを持ってもらうには、どんな驚き方をしますか?

image by: Shutterstock.com

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