相手と話をしていて、「へえ、そうですか」と返されるのと、「え！そうなんですか!?」と言われるのとでは、どちらが嬉しいものでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では、著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、接客の際に使えるワザとして、「驚く」というリアクションを挙げ解説しています。
驚きの魔力
誰かと話をしていて、「え！何それ！すごいね!!」と驚かれたことはありませんか？あるという方は、その時の自分の感情を思い出してみてください。なんだか嬉しくありませんでしたか？
「え、こんなことで驚いてくれるの？」「いや、そんな大したことかなぁ」とは思いつつも、相手が驚いてくれると、なんだか嬉しくなる。これが、驚きの魔力です。
人間の心理的に、相手に驚いてもらうというのは、実は非常に嬉しい感情が湧いてきます。そしてこれは、接客でも同じなんですね。
お客様が、店員と会話をしている時に、「今度、北海道へ行くんですよ」みたいな会話があります。「へぇ、北海道へ行くんですね」という店員のリアクションであれば、なんということもなく会話は流れていきます。ですが、「え！北海道行くんですか！いいですね！」と、驚きとともに受け止められるとどうでしょう。ちょっと優越感を感じられるかもしれませんし、少し嬉しくもなってしまいます。
このように驚くということは、リアクションではとても大事なことなんです。何気ない会話だとしても、いかようにも驚くことはできます。
「え！」
「そんなの知らなかった！」
「びっくりしました」
言葉はいろいろですが、どんな言葉でも、驚きをもって受け止めることで、お客様を喜ばせることができます。これこそ、驚きの魔力です。
とてもシンプルで簡単にできることですが、接客中にやってみると、お客様の反応が変わること請け合いです。
ぜひ、気持ちを込めて驚いてみてください。
今日の質問です。
- 話をしていて、相手が驚いてくれると、どんな気持ちになりますか？
- お客様にその気持ちを持ってもらうには、どんな驚き方をしますか？
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