「同情」はNG。パワハラ相談窓口担当はどう話を聞いているのか

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職場のパワーハラスメント防止を義務付ける関連法が可決・成立し、企業に相談窓口の設置等が義務付けられることになりました。今回の無料メルマガ『新米社労士ドタバタ日記 奮闘編』では、相談窓口の担当者が身につけておきたいスキルを会話形式でわかりやすく紹介しています。

相談担当者が身につけたいスキル

数年前から、労働相談の案件は解雇や未払賃金よりも、いじめハラスメントに関する件数が圧倒的に多くなっている。今日は、G社社長がハラスメントの相談窓口についての質問で来所されたので、同席させてもらった。


G社社長 「パワーハラスメント法なんてのができるんですってね。そうなると、ますますハラスメントへの対策が必要になりますよね。その中でも相談窓口が大変そうで…。案件が出たときに先生に担当してもらえるなら助かりますが、毎回ってわけにもいかないですもんねー。実際、相談を受けたときには、こうするのが良いよということを伝えておきたいのですが、具体的にはどう伝えておくのが良いですか?」

深田GL 「社長が全件対応するわけにもいかないですし、相談担当者が身につけておきたいスキルをお伝えすれば良いですね。相談対応は、相談者とのコミュニケーションの場ですので、初動は、特に高いコミュニケーションスキルが求められますよ」

G社社長 「やはりそうですよね。この間、セカンドハラスメントのことが載っているメルマガも読みました。軽く考えていると、痛い目に合いそうだということがわかってきたので、今日はしっかりと教えてもらおうと思って、来たんですよ」

深田GL 「そうなんですね。ありがとうございます。是非、いろいろ持って帰ってください。コミュニケーションの要素は、『言語非言語にわかれています。相談担当者は、この二つの要素をうまく使って、大きな効果を生み出すことができると良いですね」

G社社長 「『言語』と『非言語』って、何を指すんですか? 具体的には、どんなものを言うんですか?」

深田GL 「まず、言葉で発する『言語』によるコミュニケーションのチェックポイントとしては、声の大きさ=心地よく聞こえる大きさ速さ=落ち着いて早口にならないように強弱=メリハリをつけて声のトーン=低すぎず高すぎず発音=語尾まで明確に、ということに注意してもらうのが良いですね」

G社社長 「はー、声のトーンや、速さにも気をつけるのですか。そこまで考えたことはなかったなぁ…」

深田GL 「ミラーリングとも言いますね。要は相手のペースに合わせるということです。早口の相手にゆっくり話すとイライラされるでしょ。逆にゆっくり話す人には、こちらもスピードを落として話すのが良いです」

G社社長 「へぇ~、そう言えばそうだね。得意先と話すときは、自然にやっているかも…」

深田GL 「社長のように、コミュニケーション能力の高い方なら自然にそうされているんだと思いますが、従業員さんが全員できるとは限りませんから、そういったノウハウをお伝えするのは有効だと思います」

G社社長 「たしかにそうだね」

深田GL 「『非言語』によるコミュニケーションのチェックポイントは、表情=穏やかで友好的に強弱=自然に優しく視線を向ける座る距離=近すぎず、遠すぎず身体の動き=不必要な動きはしない、が大事だと思います」

G社社長 「『非言語』ねー。もしかしたら、言葉よりこっちの方が影響を与えることも多いんだろうな」

深田GL 「カウンセリングの基本は、『傾聴』です。つまり、相手の言いたいことや訴えたい気持ちをつかもうとする能動的な聴き方を心がけてもらいたいです」

G社社長 「『傾聴』って、よく聞くけど、なかなか難しいもんだな」

深田GL 「傾聴技法のひとつ目は、『受容的態度』です。温かいまなざしで、相談者の流れを妨げずに、注意深く聴いていく態度のことで、うなずきや相づちは重要です」

G社社長 「『受容的態度』、うなずきや相づちね…」

深田GL 「傾聴技法のふたつ目は、『共感的態度』です。相談者の立場に立って、その気持ちを深く理解しながら巻き込まれない客観性や理性を失わない態度で接する、『同意』『同調』『同情とは違います

G社社長 「『同意』『同調』『同情』ではあかんってことか、区別しなきゃね」

深田GL 事柄の繰り返しも時々してください。『10人もいたんです』と言われたら、『10人もなんですね』と繰り返す、感情の繰り返しは大事なポイントですよ。『しんどかったんです』と話されたら、『しんどかったんですね』と必ず伝え返してください」

G社社長 「感情に注目するってことだね」

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