相手に非があっても断定するな。ビジネスメールの「NGワード」

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先方にミスや手違いがあった場合、それが親しい間柄の相手であれば気兼ねなく指摘もできますが、ビジネスシーンである場合はどのように伝えるのが正解なのでしょうか。思わず「うーん」と唸ってしまうような、なかなか難しい問題です。だけど、そのような場面には意外と遭遇してしまうかもしれません。そこで、今回の無料メルマガ『神垣あゆみメールマガジン』では、受け取った相手が嫌な気持ちにならず、またもし自分の思い違いであった場合でも、気まずい感情が残らないような表現法を紹介。言われてみると確かに納得できますよ。

メールのNGワード 断定や攻撃

「○日までの納品は無理です」
「△△の内容が間違ってます」
「まだ支払われてませんが」

このように、のっけから断定したり、相手の非を責めるような表現は、口頭で言う以上にメールで書くときつく感じられます

実際に相手のミスや手違いということもあるでしょうが、相手に有無を言わさぬ攻撃的なメールは考えもの。もし、あとで行き違いや誤解だと判明したとき、気まずい思いだけが残ります。

「できない」ということを伝える際、「無理です」「ダメです」「できません」という断定表現でなくても「難しい」「いたしかねます」など、婉曲な表現でも状況を伝えることはできます。たとえば

「○日までの納品が難しい状況です。もし可能であれば、△日までお待ちいただくことは可能でしょうか」

このように、現状で対応が困難な場合でも、代替案を提案し、状況が少しでも前に進むような対応を心がけましょう。

相手の対応に対して「間違っています」「支払われていません」と責める前に「ご確認いただけますか」と打診してからでも遅くはありません。

「△△の内容は□□ではないでしょうか。今一度ご確認をお願いいたします」
「○月○日の時点で入金が確認できませんでした。恐れいりますが、再度ご確認をお願いいたします」

決め付けず、手違いの可能性も考慮したうえで、相手に確認を求める姿勢がポイントです。

メールのNGワード 人との比較

「前任者のAさんのやり方はこうでした」
「B社の担当者はそうではなかったけど」
「Cさんに比べて○○ですね」

このように、他の人と比較されるのは、誰にとっても面白くないものです。

書き言葉にしても話し言葉にしても、発した方ははっぱをかけたつもりでも相手は、自分のやり方や姿勢を否定されたように受けとり、よい気持ちはしません。

前任者や他社と比較するような物言いは避けましょう。相手を不愉快にするだけで、良好な関係を築けません。

主語を「だれか」に特定するのではなく「今まではこういうやり方だったのですが、どう思われますか」と、手法や考えに焦点をあてた聞き方をし、「どう思われますか」と相手の考えを尋ねるようにすると、相手もすんなり受け入れることができます。

「Aの方法もありますが、Bの方法もありますよね」」と、別の方法を提案する言い方もあります。

誰かと比較したり、「あなたのやり方ではダメ」と頭ごなしに否定するのではなく、メールのやりとりの際も相手に歩み寄り、対話する姿勢が大切ではないでしょうか。

image by: Shutterstock.com

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仕事上手はメール上手! 「ご返事」「お返事」どちらが正しい?
メールで間違いやすい敬語の使い方は? など、気になるビジネスメールの基本やマナーをご紹介。2005年1月創刊、まぐまぐ大賞「ビジネス・キャリア部門」入賞。「迷わず書けるメール術」など、メール対応関連の著書8冊刊行。まぐまぐ!から有料メールマガジン「仕事のメール心得帖」も配信

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