接客を受けている際、販売員さんのリアクションが薄かったりすると、なんとなく買う気が削がれてしまうものですよね。店舗サイドにとっては大きな損失にも繋がりかねません。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、そんな店員の「反応」について改めて考察するとともに、自らが実践しているリアクションを紹介しています。
身体全体で聞く
接客をしていて、お客様の話を聞く時にはリアクションがとても大事です。ちゃんとお客様の話を聞いていることを感じてもらうためにも、いろんな技法でリアクションを取ることで、お客様自身も話をしやすくなりますよね。
そのリアクションにもいろんなやり方があると思いますが、その中に、身体を動かすというやり方があります。話を聞きながら自らの身体を動かし、リアクションをするということです。
よく芸人さんがサンパチマイクの前で漫才をする時に、
「最近こんなことがあってな…」
「ウンウン（身を乗り出す）」
「でも、全然面白くないねん」
「どないやねん！（ずっこける）」
みたいなシーンがありますよね。あれはその極端な例だと思うのですが、そこまでとは言わずとも、販売員も身体を動かしながら話を聞くことができれば、会話が進みやすくなるということです。
例えば、お客様が話をされている時に、ちょっと身を乗り出してみる。例えば、お客様が何か驚くようなことを言われた時には、のけぞってみる。あまりにわざとらしい動きではちょっとアレかもしれませんが、話をしていて楽しい人って、こういう細かい身体の動きがよく出ていて、ついつい話し込んでしまうことがあります。耳だけで聞いているのではなく、身体全体で話を聞いてくれているのがわかります。そんな人の接客を受けると、「うまいなぁ」と思ってしまうものです。
ちなみに私がよくやるのは、身体をビタッと止めるような動きです。わかりにくいかもしれませんが、お客様が何かを言ってくれた時に、「えっ！」と言いながら、身体をビタッと止めるのですね。すると、より驚きが伝わりやすくなり、お客様もその話を身を乗り出してしてくれることが多くあります。これもまた、身体ごと動かしながら話を聞くことなのではないでしょうか。
どんな動きが良いのかは、状況によって様々変わりますが、これは簡単に練習をすることもできます。家族や知人や同僚と話している時に、身体全体を動かしながら話を聞いてみて、相手がノリノリで話をしてくれるかどうかを見てみればいいのです。とても簡単ですよね。
ぜひ、身体全体で話を聞くやり方を身につけてお客様との会話を盛り上げてください。
今日の質問です。
- 身体全体で話を聞くということは、どういうことですか？
- 実際にやるとしたらどんな動きができますか？
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