「その後いかがですか?」を聞く会社だけが得られる「メリット」

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クレームや要望を受けた店側が何らかの対応をとった後、お客様からその後の連絡がない場合、一件落着と処理してしまうのは「正解」なのでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント&トレーナーの坂本りゅういちさんが、「さらにその後を聞く」ことの重要性を解説しています。

その後どうなのかを聞く

私の妻がしばらく前にネットでイヤホンを購入しました。ワイヤレスタイプのものです。値段もそれなりだったようなのですが、実は3回くらい返品交換をしています。というのも、スマホに繋いでも片耳だけしか聞こえなかったからです。

購入した会社に連絡を入れて、「新しいもので試してください」と言われ、リセットのやり方やペアリングの仕方を送ってこられて、その通りに何度やってもダメだったのですね。それで昨日、私が代わってやってみたのですが、しばらく同じことを試してみても、私のスマホでは大丈夫なのに、妻の携帯ではいくらやってもダメでした。

しかしやっている最中にあることに気づきます。最大音量にすると、聞こえていなかった方のイヤホンからうっすらと音が鳴っているのです。そこでピンと来て、スマホ側の設定を見ると、案の定、イヤホン出力のバランスが片側に思い切り寄ってしまっていました。それを調整すると普通に聞こえたのです。妻はこのイヤホンが使えるようになるために1ヶ月以上を費やしたということになります。

私からすれば、さっさと気付けよという話なのですが、正直言えば、誰も悪くないことだとも思います。会社側としては、そんなことになっているとは思いもよらなかったでしょうし、妻は妻でそんな設定があることも知りませんでした。妻が知らぬ間にいじるような設定画面でもなく、おそらくスマホを購入した時に何らかの原因でそんな設定になってしまっていたのではないかとも思います。

ただ個人的に感じていることは、こうした場合に、その後どうなったかを聞ける状況を作っておくことが大事だなということです。

今回の件、イヤホンが使えるようになったからと言って、妻はわざわざ会社に連絡をすることはおそらくありません。というのは、その後どうなったのかを聞くシステムがそもそもないからです。会社側からは交換商品が送られて来て、そのままになっています。だから、イヤホンが使えるようにならないようなら、また連絡してねというスタンスです。

確かに問題なく聞けるようになれば、それ以上のやり取りは発生しません。ただ、今回の件で言えば、多少特殊なケースだとも考えられるので、他にも似たようなことが起こってしまった場合の対応策が作れるわけです。

つまり、その後どうなったかを聞ければ他のお客様への対応に生かすことができます。「スマホ側のイヤホン出力のバランスは適切ですか?」と言えるようになるのです。それがあるだけで、今後似たような状況で余計なやり取りを減らせるでしょうし、お客様側の非を見つけ出すこともできます。

しかし、そうした確認のシステムがなければ、お客様は解決しても黙ったままです。ですから、自分たちの今後に生かせるようなデータも手に入りません。

決して会社を批判したいわけではなくて(こっち側の問題でしたので)、これは売る側にとって考えておかなければいけないことではないかということです。

クレームや要望で、お客様に対して何かの対応を取ったとします。その後、お客様から音沙汰がなければ、その件は解決したことになるかもしれません。ですが、よくよくお客様から聞いてみると、自分たちでは想像もしなかったような解決がされていることもあるかもしれません。また、もしかすれば、お客様が諦めて放置されているなんてこともあるでしょう。

どちらにしても確認さえできていれば、その後似たような状況でどうすればいいか、改善策を生むことができます。そうしたシステムやオペレーションを作っておくとしたら、どんな工夫ができるでしょうか?

今日の質問です。

  • お客様へ何かの対応を行った時、その後にどうなったかを確認するとしたら、どんなやり方ができますか?

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【著者】 坂本りゅういち 【発行周期】 日刊

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