ピーチ航空、明日は我が身？マスク未着用のお客様にはこう対処して

2020.09.10

私個人の意見を言わせていただくと、ルールとして着用をお願いしているのならば、現場のスタッフとしては、毅然とした態度で接することも大事だと思います。「大変申し訳ありませんが、マスク着用での入店をお願いしております」とはっきり伝えてしまうということです。

ただ、「その理由が何なのか」というところが実は一番肝心なところです。理由もなくマスクをつけてもらうことを強制するようなことはできませんから、どんな理由が背景にあるかを伝えられないとお客様に単に不愉快な思いをさせることになりかねません。

ここで注意したいのは、「他のお客様のご迷惑になりますので」という伝え方です。確かに一理ある話ではありますが、目の前のマスクをしていない人もお客様です。大声を出すなど、明らかにマナー違反である場合はこの言葉を発することになりますが、マスク着用については、人によって迷惑かどうかが全然違います。

目の前のお客様からすると、「私は客じゃないの？」と思われたり、「マスクをしないのがなぜ迷惑なの？」ともっと根底的な考え方の話になりかねません。どちらにしてもややこしいことになるのです。

であれば、こうした伝え方ではなく、例えば、「国（や自治体）の感染症予防対策に基づいて、マスク着用での入店をお願いしております」といったような伝え方がベターなように思います。

さらに深い話になると、マスクをしてもらうこと自体は、お客様のためというよりもスタッフを守るため、もしくは、店側のリスクを軽減するためという理由が大きな理由になります。この点まで話し出すとキリがないので、この辺にしておきますが、どんな伝え方ができるようになっておくべきかは全員で相談しあっておくことが大事でしょう。

今日の質問です。