4．長引くクレーム電話はかけ直して主導権を握る！
ここでのポイントは、まずは相手の話を傾聴することです。人間、怒りのボルテージが上がっても持って3分ぐらいなんですよね。ちゃんと聞いていたら、ですよ。変に火に油を注ぐような発言をしたらダメですよ。「すみません」と言いながら聞いていると、だんだん相手の態度が変わってくるのがわかるんですよ。
たまに怒りのエネルギーがめちゃくちゃ強くてずっと怒り続ける人もいますけど、そうすると途中で「お客様。本当に申し訳ございません。もっとお話を聞いていたいのですが、どうしてもトイレに行きたくて。一度、トイレにいかせてくれませんか」と言うんです。「お客様の話をこのままちゃんと聞きたいんですけど、どうしても今トイレに行かないといけないので。すいませんがこちらからかけなおさせてください」と言うんです。
クレーム対応の電話で面白いのは、電話をかけた方に主導権があるんですよ。そうすると相手が電話をしてきたときは、相手が主導権を持っているからどんどん話すんですよ。これを途中で逆にするわけです。たとえば、僕がトイレに行くのもそうです。「ここでお客様をこのまま終わってお待たせするのは申し訳ないので、一旦切って僕の方からもう一度お電話させていただけますでしょうか。どんなに長くても5分以内にはお電話しますので、ちょっとお時間いただけますか」と言って、いったん電話を切ります。そして折り返すんですよ。
5分経って折り返すと、相手の態度が結構変わっていたりするんですよ。その5分間の間で「ちょっと言い過ぎたかな」とかいろいろ考えるんでしょうね。そんなことを工夫したりしていると、だんだん電話対応が楽しくなってくるんですよ。そうすれば怒りの矛先を収めてくれるんだ、というのがわかるんですね。（メルマガより一部抜粋）
※このメルマガは4月6日、clubhouseでの公開取材をもとに作成しました
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