人気か否かは無関係。プレゼントを選びに来たお客様に店員が聞くべき事

プレゼントを贈る際に何より重要なのは、相手に喜んでもらうこと。それだけにギフト選びの時には、出向いた先のショップでの「的確なアドバイス」がありがたいものです。しかしながら、そこに繋がる接客ができている店員さんが少ないと指摘するのは、接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさん。坂本さんは今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』で、プレゼント選びに訪れたお客様に納得していただける接客術をレクチャーしています。

人物が見えるように

お客様がギフトを選ぶ際の接客。当然、店によって数の違いはあるでしょうが、全く経験がないという人は少ないのではないでしょうか。こういう場合、お客様との会話の中で必ずやっておいてもらいたいことがあります。それは、ギフトを贈る相手の「人物像」が見えるようにすることです。

私もいろんなところでギフトを探す機会がありますが、自分自身で買うものをある程度決めている時以外は、やはりプロである販売員の方を頼ることになります。それこそ、贈るアイテムが自分の守備範囲外の場合は、何が良いのかも決めかねるので、販売員の方にアドバイスをしてもらえると助かるわけです。

しかし、その接客の中で、私がどんな相手に贈ろうとしているのかを確認してくれることは本当に少ないなと思います。ギフトを選ぶ上で重要なのは、アイテムそのものもそうですが、それを受け取った相手が本当に喜んでくれるかどうかです。そして、接客の上で重要なのは、その相手がどういう人なのかを知り、相手に合わせてアイテムを選べるかどうかのはずです。

にも関わらず、贈る相手の情報がほとんどない状態で「人気ですよ。おすすめです」と言われても、選ぶ側からすると不安でしかありません。そのアイテムがどれだけ人気でも、贈る相手が喜んでくれなければ意味が無いからです。

お客様がギフトを贈る相手の人物像が見えるように接客するためには、ヒアリングが欠かせません。

「贈る相手はどんなご関係の方ですか？」
「身長や体格はどのくらいですか？」
「普段はどんなものをお好みなんですか？」
「使うシチュエーションはわかりますか？」
「どんな風に見られたい方ですか？」
「何かお悩みなどをお持ちの方ですか？」

選ぶアイテムによって、聞くべき情報と必要のない情報がありますから、絶対にこれを聞けば良いというものではありません。ただ、上記のように、ヒアリングを重ねることでそのお相手がなるべく明確に浮かぶような接客でいないと、お客様は商品を選んでも納得感を感じにくくなりますし、クロージングも決まりにくくなってしまいます。「そんなお相手の方なら、これがおすすめです」が言えるかどうかです。

販売員なら頭ではわかってはいるはずなのに、普段の接客でなかなかできないのがこういう部分です。もちろん尋問ではなく、いかに会話を通して、特にギフトの場合は、いかに楽しくアイテム選びをしてもらえるようにするか。

ここを忘れずにいていただきたいと思います。

今日の質問です。