接客員として刺さる商品説明をするには、どんなことを知っておけばいいのでしょうか？ 今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、商品説明をしている間にニーズに働きかけるというテクニックを伝授しています。
重要なのは、商品説明をしながら「先回り」でニーズに働きかけること
販売ではニーズヒアリングが重要だと言われます。
だから必死にニーズを聞き出すための質問を重ねるわけですが、そうは言ってもすべてのお客様がスムーズにニーズを出してくれるわけではありませんよね。
例えどれだけ質問上手な人でも、ニーズが出てこない時はあるわけです。
というか場合によっては、ニーズというニーズを持ち合わせていないお客様も少なくはありません。
であれば、どう接客していくかを考えなければなりません。
こういう時に重要なのが、商品説明をしながら先回りでニーズに働きかけるというやり方です。
これにはいろんなやり方がありますが、例えば「こういうお客様には～」と伝えるやり方があります。
「こちらのシャツはとても汚れにくくて、襟周りの汚れを気にしなくていいんです」
というような伝え方です。
これは遠回しに、「襟周りの汚れが気になるお客様にはとてもおすすめなんですよ」と言っているわけですが、そのお客様がそんなニーズを持っていれば刺さる商品説明になるのですね。
ここで大事なのは大きく2点あります。
1つは、ニーズごとに刺さる商品説明ができる状態にしておくこと。
どんなニーズがあるのか、そしてそれぞれにどんな商品説明をすれば刺さるのかをあらかじめ把握しておくことですね。
もう1つは、お客様がどんなニーズを持っているか”察する”ことです。
これがとても難しい部分ではありますが、お客様の様子や雰囲気などから、『このお客様はこんなニーズを持っているかもしれない』と察することができるかどうかです。
察しなくても、ニーズそれぞれに合わせた説明をし続けていればいつかは刺さる説明が聞かれるかもしれません。
でも、それだとあまりに時間がかかりすぎ、しかも運任せになってしまいます。
だから観察って重要なのです。
どんなお客様か？だけではなく、どんなニーズを持っているか？までしっかり観察をしていきましょう。
今日の質問＆トレーニングです。
１）自店の商品を1つピックアップして、その商品を求めるお客様にはどんなニーズがあるかを全て書き出してみましょう。
２）実際のお客様がその商品に触れた時、どんなニーズをお持ちなのかを考えてみましょう。
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