よくある話ですが、スタッフが代わるとそれまでお客様がアレコレ教えてくれた情報を、また新しいスタッフに一から喋らせるなんてことが起こりがちです。
これが最悪。
お客様からすれば店側都合で勝手にスタッフ交代をされたのに、また余計な手間をかけさせられることになるのですね。
だから、聞き出した情報やご要望があれば、それを次のスタッフにちゃんと伝えることを忘れてはいけないのです。
その時にも、「こういうご要望で～」と伝えがちですが、それ以前にやることがありますよね。
そう、お客様への確認です。
お客様が言ってくれていた情報も、あなただから話していたのかもしれません。
その気持ちを考えずに、『聞き出した情報だから』と安易に次のスタッフに何も考えずに伝えてしまうと、お客様は不快な思いをします。
だから、「ここまでの内容を引き継いでも良いか」と伝える情報の確認をお客様にするのです。
お客様の気持ちを考えられていれば、こうした行動が自然と出てくるはずです。
引き継ぎはどうしても起こってしまう致し方ないことでもあります。
でもその引き継ぎが下手だと、お客様にとっても自分たちにとってもデメリットが大きくなります。
上手な引き継ぎをするための練習はしっかりやっておきましょう。
今日の質問＆トレーニングです。
1）引き継ぎをする場面にはどのような場面がありますか？
2）その場面で実際に引き継ぐ際に、気をつけなければならないことはどんなことですか？
3）上手に引き継ぎを済ませるために、ロールプレイをやってみましょう。
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