ほとんど多くのお客様が再来店をするかどうかを決める理由は、「不快な思いをしていない」ことです。
これは実際にそんなデータもあり、良い商品があるとかないとかの前に、多少でも不快な気になった記憶が残っていると、その店を選ぶことは自然と無くなっていきます。
そもそも不愉快な思いをさせてしまうことのないようにすることが大前提ではあるのですが、もし何かがあってもそこをカバーできる/取り返せるかどうかは店にとって死活問題なのです。
そのためにもミス共有の迅速さは、かなり大事なポイントなんですね。
もちろん共有されていると知ることが逆効果になる場合もあります。
「これは他の人には知られたくないな」と感じることは、お客様の中にもあり、それらを共有して周りが謝罪したりフォローしてしまうと、「なんでそんなことを知ってるんだ」と思われてしまうこともあるでしょう。
こういう場合は共有はしていてもあえて触れないという選択肢を取る必要があります。
ですが、いずれにしても迅速に共有ができていれば、どちらを選ぶかの判断はつく話です。
周囲もフォローした方が良いのなら、その選択肢が出てくる。
ミスが起こった時、ミスを起こしてしまった時。
そんな時に店舗スタッフが迅速に内容を知る術があるでしょうか？
個人のことばかりではなく、店全体として考えてみましょう。
今日の質問＆トレーニングです。
１）小さなことでもミスが起こった時、店舗スタッフ全員が知るまでにはどのくらいの時間がかかっていますか？
２）全員が知るまでの時間をお客様が店内にまだいる間に縮めるとしたら、どんな工夫をすれば良いですか？
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